sábado, 7 de mayo de 2011
viernes, 6 de mayo de 2011
Tipos de Venta:
En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son:
1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1].
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle [2].
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización [2].
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1].
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría [1].
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra [4].
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
* Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
* Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
* Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos [5].
Existen dos tipos de venta por teléfono:
* La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
* La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas— [5].
4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año [4].
5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5].
Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.
1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1].
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle [2].
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización [2].
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1].
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría [1].
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra [4].
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
* Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
* Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
* Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos [5].
Existen dos tipos de venta por teléfono:
* La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
* La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas— [5].
4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año [4].
5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5].
Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.
Los Objetivos en las Ventas
La programación comercial es uno de los aspectos de la acción comercial por el cual se pueden fijar, con cierta anticipación, las futuras operaciones que se realizarán, o que esperamos se realice, en un período determinado de tiempo.
La programación comercial es un proceso en el que se toman, con el menor riesgo posible, las diversas decisiones comerciales.
La implantación por parte de la Dirección Comercial de una programación comercial, requiere unas bases que tienen que ir de acuerdo con la programación general de la empresa. Esta programación comercial, una vez elaborada, es conveniente darla a conocer a todos los estamentos o jerarquías de la empresa, desde los más altos a los más inferiores, que formen parte de la red comercial. Deberá basarse, principalmente, en:
a) Los objetivos específicos del sector comercial.
b) La definición de la política a seguir en el sector comercial.
c) La determinación de la estrategia comercial.
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa en los movimientos.
El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
- Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.
- Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
- Superar a la competencia.
- Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.
AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves prejuicios a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para reajustar los objetivos.
Una programación comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y se consigue con una perfecta coordinación de tareas, que abarcará a todos, absolutamente a todos, los sectores que integran la Dirección Comercial.
Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen de ventas, es precios que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel inmediatamente superior los pueda también alcanzar.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como uno de los objetivos primordiales de la Dirección Comercial y, para aumentarla o mantenerla, hay que marcar la política correspondiente de unas acciones previamente discutidas.
Igual que además de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen que una empresa desea crear de cara a su público que la imagen que ese público formará de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al público, mediante determinadas acciones, hacia el objetivo deseado.
¿Por qué grandes empresas de ámbito mundial emiten, con bastante frecuencia, anuncios sólo y exclusivamente con un mensaje: crear una buena imagen en la mentalidad de los espectadores? Es necesario mantener ardiendo y con buena llama el fuego sagrado.
SUPERAR A LA COMPETENCIA
Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus zonas de participación en el mercado.
Pero la Dirección Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual importancia que los otros y no hacer que los demás dependan de éste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a través del aumento de su participación en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en las ventas.
Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participación en el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se de cuenta que su mejor oferta es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. que éstos prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los otros.
La programación comercial es un proceso en el que se toman, con el menor riesgo posible, las diversas decisiones comerciales.
La implantación por parte de la Dirección Comercial de una programación comercial, requiere unas bases que tienen que ir de acuerdo con la programación general de la empresa. Esta programación comercial, una vez elaborada, es conveniente darla a conocer a todos los estamentos o jerarquías de la empresa, desde los más altos a los más inferiores, que formen parte de la red comercial. Deberá basarse, principalmente, en:
a) Los objetivos específicos del sector comercial.
b) La definición de la política a seguir en el sector comercial.
c) La determinación de la estrategia comercial.
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa en los movimientos.
El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
- Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.
- Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
- Superar a la competencia.
- Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.
AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves prejuicios a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para reajustar los objetivos.
Una programación comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y se consigue con una perfecta coordinación de tareas, que abarcará a todos, absolutamente a todos, los sectores que integran la Dirección Comercial.
Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen de ventas, es precios que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel inmediatamente superior los pueda también alcanzar.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como uno de los objetivos primordiales de la Dirección Comercial y, para aumentarla o mantenerla, hay que marcar la política correspondiente de unas acciones previamente discutidas.
Igual que además de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen que una empresa desea crear de cara a su público que la imagen que ese público formará de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al público, mediante determinadas acciones, hacia el objetivo deseado.
¿Por qué grandes empresas de ámbito mundial emiten, con bastante frecuencia, anuncios sólo y exclusivamente con un mensaje: crear una buena imagen en la mentalidad de los espectadores? Es necesario mantener ardiendo y con buena llama el fuego sagrado.
SUPERAR A LA COMPETENCIA
Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus zonas de participación en el mercado.
Pero la Dirección Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual importancia que los otros y no hacer que los demás dependan de éste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a través del aumento de su participación en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en las ventas.
Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participación en el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se de cuenta que su mejor oferta es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. que éstos prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los otros.
REGLAS FUNDAMENTALES EN LAS VENTAS
REGLAS FUNDAMENTALES
Así como hemos conocido los principios básicos de la venta, es también necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de nosotros, excelentes vendedores y negociantes.
Antes de convencer, esté convencido.
Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar convencido es necesario conocer lo más a fondo posible el producto y los servicios diversificados que puede brindar.
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto.
¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.
Limite la atención a un solo tema.
Si va a promocionar un producto X, limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al Y ni al Z, aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqué de cada cosa.
Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.
De preferencia a la argumentación visual.
No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno
Así como hemos conocido los principios básicos de la venta, es también necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de nosotros, excelentes vendedores y negociantes.
Antes de convencer, esté convencido.
Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar convencido es necesario conocer lo más a fondo posible el producto y los servicios diversificados que puede brindar.
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto.
¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.
Limite la atención a un solo tema.
Si va a promocionar un producto X, limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al Y ni al Z, aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqué de cada cosa.
Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.
De preferencia a la argumentación visual.
No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno
PRINCIPIOS DE LAS VENTAS
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA VENTA
El rechazo proviene del temor, este de la ignorancia. El temor a lo desconocido, motiva a que el hombre se
defienda por lo que el vendedor no debe sorprenderse ni desanimarse con las negativas iniciales en la
entrevista de la venta. Debe informar, aclarar, demostrar y explicar a fin de que el prospecto conociendo los
beneficios y servicios que el producto puede proporcionarle, se evite este temor y en consecuencia se
desvanezca el rechazo.
·
La base de la venta es convencer y no contradecir. Si la función esencial en la actividad de las ventas es
convencer, a toda costa se debe evitar las actitudes de antagonismo, controversia y contradicción, y se
deberá actuar siempre con tacto y habilidad para suavizar las acciones de persuasión.
·
· Tener presente que por naturaleza el hombre es eminentemente egoísta. Si el hombre es egoísta todo lo ve y lo interpreta según su formación desde el punto de vista orgánico y psicológico. Por lo que sus
pensamientos, alegrías y tristezas, gustos, deseos y preferencias forman parte del eje alrededor del cual gira
su mundo. Por lo consiguiente para no herir el egocentrismo del prospecto y para tornar este a nuestro
favor; Hablémosle de sus necesidades, gustos y conveniencias, nunca hablemos de nuestros deseos de hacer
la venta.
El rechazo proviene del temor, este de la ignorancia. El temor a lo desconocido, motiva a que el hombre se
defienda por lo que el vendedor no debe sorprenderse ni desanimarse con las negativas iniciales en la
entrevista de la venta. Debe informar, aclarar, demostrar y explicar a fin de que el prospecto conociendo los
beneficios y servicios que el producto puede proporcionarle, se evite este temor y en consecuencia se
desvanezca el rechazo.
·
La base de la venta es convencer y no contradecir. Si la función esencial en la actividad de las ventas es
convencer, a toda costa se debe evitar las actitudes de antagonismo, controversia y contradicción, y se
deberá actuar siempre con tacto y habilidad para suavizar las acciones de persuasión.
·
· Tener presente que por naturaleza el hombre es eminentemente egoísta. Si el hombre es egoísta todo lo ve y lo interpreta según su formación desde el punto de vista orgánico y psicológico. Por lo que sus
pensamientos, alegrías y tristezas, gustos, deseos y preferencias forman parte del eje alrededor del cual gira
su mundo. Por lo consiguiente para no herir el egocentrismo del prospecto y para tornar este a nuestro
favor; Hablémosle de sus necesidades, gustos y conveniencias, nunca hablemos de nuestros deseos de hacer
la venta.
EL PROSPECTO II
IDENTIFICACIÓN DEL PROSPECTO
1. ¿Quién es?
El vendedor deberá identificar a sus prospectos para saber que es el consumidor final y quien es el
intermediario
2. ¿Dónde esta?
En cuanto a su ubicación e importancia comercial, habrá que detectar:
· En qué tipo de mercado se encuentra; eventual, establecido o potencial
· Cuál es su capital, sus instalaciones, antigüedad y su prestigio comercial
· En qué ocasiones un minorista hace pedidos mas grandes que un mayorista
3. ¿Qué quiere?
Se debe pensar mercadologicamente. Detectar cuales son sus hábitos y costumbres, tendencias de compra y
motivaciones, estímulos y modos.
4. ¿Qué querrá?
Se deberá prever a futuro cuales serán sus necesidades, deseos, cambios estacionarios, variaciones y
tendencias de la moda.
5. Condiciones que deberán reunir los prospectos
· Tener necesidades de compra
· Tener capacidad de adquisición
· Tener capacidad de decisión (autoridad)
6.Clases de prospectos
· Actuales (los que cumplan con los tres aspectos)
· Renovables (con cierta regularidad)
· Potenciales (aquellos que tienen necesidades, todos los demás que nos compran)
1. ¿Quién es?
El vendedor deberá identificar a sus prospectos para saber que es el consumidor final y quien es el
intermediario
2. ¿Dónde esta?
En cuanto a su ubicación e importancia comercial, habrá que detectar:
· En qué tipo de mercado se encuentra; eventual, establecido o potencial
· Cuál es su capital, sus instalaciones, antigüedad y su prestigio comercial
· En qué ocasiones un minorista hace pedidos mas grandes que un mayorista
3. ¿Qué quiere?
Se debe pensar mercadologicamente. Detectar cuales son sus hábitos y costumbres, tendencias de compra y
motivaciones, estímulos y modos.
4. ¿Qué querrá?
Se deberá prever a futuro cuales serán sus necesidades, deseos, cambios estacionarios, variaciones y
tendencias de la moda.
5. Condiciones que deberán reunir los prospectos
· Tener necesidades de compra
· Tener capacidad de adquisición
· Tener capacidad de decisión (autoridad)
6.Clases de prospectos
· Actuales (los que cumplan con los tres aspectos)
· Renovables (con cierta regularidad)
· Potenciales (aquellos que tienen necesidades, todos los demás que nos compran)
EL PROSPECTO
INFORMACIÓN GENERAL QUE EL VENDEDOR DEBE SABER DE SU PROSPECTO
La obtención de la información puede efectuarse en forma sistemática o en forma ocasional
La información sistemática es aquella que se realiza en forma científica, es decir; que se usan determinados
métodos científicos y razonamientos lógicos, es conveniente en primer lugar conocer la problemática y
posteriormente formarse una idea general de cómo investigar la aplicación de ciertas estrategias para
conseguir la información y documentación que se requiera.
La información ocasional es muy importante para complementar y actualizar poniendo al día los datos
obtenidos sistemáticamente
La obtención de la información puede efectuarse en forma sistemática o en forma ocasional
La información sistemática es aquella que se realiza en forma científica, es decir; que se usan determinados
métodos científicos y razonamientos lógicos, es conveniente en primer lugar conocer la problemática y
posteriormente formarse una idea general de cómo investigar la aplicación de ciertas estrategias para
conseguir la información y documentación que se requiera.
La información ocasional es muy importante para complementar y actualizar poniendo al día los datos
obtenidos sistemáticamente
PLANES DE TRABAJO DEL VENDEDOR
PLANES DE TRABAJO DEL VENDEDOR
Por zonas. Consiste en dividir al territorio por zonas calculando tiempos de trabajo para cada uno de ellos,
por día, semana, quincena y mes par atender a los prospectos adecuadamente.
·
Peinado por zonas. Una vez que se ha dividido el territorio por zonas este trabajo es imprescindible para
localizar exhaustivamente a todos los prospectos de la zona
·
Por orden de importancia o volumen de venta. De acuerdo con el valor que representan sus pedidos, los
prospectos se clasifican en: AA Especiales, A Muy buenos, B Buenos, C Regulares y D Esporádicos o
malos.
·
Por prospectos clave. Clientes especiales o lideres comerciales, sociales y profesionales. Requieren de una
atención especial porque los demás prospectos que están a su alrededor se guían por estos
·
Por rutas. Este itinerario se prepara para la distribución de artículos de gran consumo por ejemplo: para la
pequeña empresa (tienda) de Bimbo, Barcel, Coca − Cola, etc.
·
Cambaceo (seleccionar a quien se vende). Es la búsqueda de prospectos con criterio predeterminado quien
pueda necesitar el producto o servicio. Ejemplo: la venta de computadoras y viajes.
·
Trabajo directo de puesta en puerta. Implica tocar en todas las puertas y el cambaceo supone tocar solo
aquellas puertas en las que pueden pertenecer a un prospecto
Por zonas. Consiste en dividir al territorio por zonas calculando tiempos de trabajo para cada uno de ellos,
por día, semana, quincena y mes par atender a los prospectos adecuadamente.
·
Peinado por zonas. Una vez que se ha dividido el territorio por zonas este trabajo es imprescindible para
localizar exhaustivamente a todos los prospectos de la zona
·
Por orden de importancia o volumen de venta. De acuerdo con el valor que representan sus pedidos, los
prospectos se clasifican en: AA Especiales, A Muy buenos, B Buenos, C Regulares y D Esporádicos o
malos.
·
Por prospectos clave. Clientes especiales o lideres comerciales, sociales y profesionales. Requieren de una
atención especial porque los demás prospectos que están a su alrededor se guían por estos
·
Por rutas. Este itinerario se prepara para la distribución de artículos de gran consumo por ejemplo: para la
pequeña empresa (tienda) de Bimbo, Barcel, Coca − Cola, etc.
·
Cambaceo (seleccionar a quien se vende). Es la búsqueda de prospectos con criterio predeterminado quien
pueda necesitar el producto o servicio. Ejemplo: la venta de computadoras y viajes.
·
Trabajo directo de puesta en puerta. Implica tocar en todas las puertas y el cambaceo supone tocar solo
aquellas puertas en las que pueden pertenecer a un prospecto
EL TIEMPO ES ORO PARA EL VENDEDOR
EMPLEOS DE PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEL VENDEDOR
Como emplea el vendedor su tiempo
· Tiempo dedicado a buscar nuevos prospectos.........................................1%
· Tiempo esperado a ser recibido por el nuevo prospecto...........................5%
· Tiempo de traslado entre visitas..............................................................37%
· Tiempo dedicado a vender.......................................................................17%
· Tiempo dedicado a otras actividades.......................................................27%
· Conversaciones no directamente relacionadas con las ventas...............11%
· Tiempo ocio del vendedor..........................................................................2%
Tiempo que dedica a sus actividades
· A localizar prospectos nuevos....................................................5 min
· Esperando a ser recibido..........................................................24 min
· En traslado.......................................................................2 hrs. / 5 min.
· Dedicado a vender.........................................................1 hrs. / 22 min.
· Otra actividad conectada con la venta...........................2 hrs. / 10 min.
· Conversación no directamente relacionada con la venta..........52 min.
· Otros..........................................................................................10 min.
Como emplea el vendedor su tiempo
· Tiempo dedicado a buscar nuevos prospectos.........................................1%
· Tiempo esperado a ser recibido por el nuevo prospecto...........................5%
· Tiempo de traslado entre visitas..............................................................37%
· Tiempo dedicado a vender.......................................................................17%
· Tiempo dedicado a otras actividades.......................................................27%
· Conversaciones no directamente relacionadas con las ventas...............11%
· Tiempo ocio del vendedor..........................................................................2%
Tiempo que dedica a sus actividades
· A localizar prospectos nuevos....................................................5 min
· Esperando a ser recibido..........................................................24 min
· En traslado.......................................................................2 hrs. / 5 min.
· Dedicado a vender.........................................................1 hrs. / 22 min.
· Otra actividad conectada con la venta...........................2 hrs. / 10 min.
· Conversación no directamente relacionada con la venta..........52 min.
· Otros..........................................................................................10 min.
REGLAS DE UN BUEN VENDEDOR
REGLAS DE ETIQUETA EN LAS VENTAS
· Jamás llegar tarde
· No fumar
· No mascar chicle
· Saludar con cortesía
· Evitar chistes de mal gusto
· Evitar hablar de religión, política, razas y / o deportes
· Mostrarse constantemente amistoso
· Tomar en cuenta al acompañante
· Mirar constantemente a los ojos
· Jamás ignorar una pregunta
· Jamás demostrar impaciencia
· Jamás dar un cumplido hipócrita
· Mostrar interés, ser un buen oyente
· No juguetear con el lápiz, no rascarse
· No tamborilear con los dedos
· Dar gracias por el tiempo dedicado
· Jamás llegar tarde
· No fumar
· No mascar chicle
· Saludar con cortesía
· Evitar chistes de mal gusto
· Evitar hablar de religión, política, razas y / o deportes
· Mostrarse constantemente amistoso
· Tomar en cuenta al acompañante
· Mirar constantemente a los ojos
· Jamás ignorar una pregunta
· Jamás demostrar impaciencia
· Jamás dar un cumplido hipócrita
· Mostrar interés, ser un buen oyente
· No juguetear con el lápiz, no rascarse
· No tamborilear con los dedos
· Dar gracias por el tiempo dedicado
ACTITUD DEL VENDEDOR
SITUACIONES QUE DEMUESTRAN EN EL VENDEDOR UNA ACTIDUD MENTAL POBRE
(INSUFICIENTE)
· Tiempo (que no piense que le estamos quitando el tiempo)
· El temor
· El ambiente (factores internos y externos)
· La desconfianza en si mismo
· La falta de personalidad (seguridad, autoestima, valor)
· La presentación del producto
· La falta de atención
· La falta de interés
· La falta de cultura
· La falta de experiencia
· La falta de tenacidad
· La falta de convicción
· La falta de seguridad
· La falta de deseo
· Desconocimiento de su empresa y su producto
· La falta de auto transporte
· El lugar o sitio
(INSUFICIENTE)
· Tiempo (que no piense que le estamos quitando el tiempo)
· El temor
· El ambiente (factores internos y externos)
· La desconfianza en si mismo
· La falta de personalidad (seguridad, autoestima, valor)
· La presentación del producto
· La falta de atención
· La falta de interés
· La falta de cultura
· La falta de experiencia
· La falta de tenacidad
· La falta de convicción
· La falta de seguridad
· La falta de deseo
· Desconocimiento de su empresa y su producto
· La falta de auto transporte
· El lugar o sitio
FUNCIONES DEL VENDEDOR
FUNCIONES DEL VENDEDOR
Actividades administrativas del vendedor
Organizar la actividad: establecer cuotas semanales, quincenales y mensuales y determinar y controlar sus
visitas
·
Preparar los informes de la competencia: prepara aparte de las actividades de la empresa las actividades que
lleva a cabo la competencia
·
Preparar el reporte diario de trabajo: con el reporte que presenta el vendedor. Los ejecutivos tiene
elementos para ayudar al vendedor en cualquier problema que se le presente.
·
Investigar las ventas perdidas y sus causas: con esto se obtiene una mejor enseñanza y experiencia
profesionales.
·
Elaborar fichas de los prospectos: instrumento valioso en el que se resumen las entrevistas anotando datos
personales del prospecto, incidencias, condiciones de venta, forma de pago y envío.
·
Cooperar en los cobros de clientes morosos: invitar a los clientes a cumplir para no perder el crédito y su
buena imagen.
·
· Elaborar pronósticos de ventas
Actividades administrativas del vendedor
Organizar la actividad: establecer cuotas semanales, quincenales y mensuales y determinar y controlar sus
visitas
·
Preparar los informes de la competencia: prepara aparte de las actividades de la empresa las actividades que
lleva a cabo la competencia
·
Preparar el reporte diario de trabajo: con el reporte que presenta el vendedor. Los ejecutivos tiene
elementos para ayudar al vendedor en cualquier problema que se le presente.
·
Investigar las ventas perdidas y sus causas: con esto se obtiene una mejor enseñanza y experiencia
profesionales.
·
Elaborar fichas de los prospectos: instrumento valioso en el que se resumen las entrevistas anotando datos
personales del prospecto, incidencias, condiciones de venta, forma de pago y envío.
·
Cooperar en los cobros de clientes morosos: invitar a los clientes a cumplir para no perder el crédito y su
buena imagen.
·
· Elaborar pronósticos de ventas
IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.
IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.
El proceso de organización de un equipo de ventas consta de tres etapas fundamentales que son:
En la etapa de planificación incluye el establecimiento de objetivos y a decisión sobre la forma de alcanzarlos, la etapa de ejecución incluye la organización, la selección y contratación de personal para la organización y la dirección de las operaciones de la misma.
La etapa de valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza interrelacionada y continuada del proceso de administración. Es decir la valoración supone dirigir la vista atrás, y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al volver la vista atrás, la administración de la empresa compara los resultados de sus operaciones con sus planes y objetivos. Al mirar hacia delante, dicha valoración sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.
Anteriormente, haciendo referencia a la década de los 70 y parte de los 80, se tomaba más en cuenta los procesos de planificación estratégica del marketing, sin importar el factor humano. Los vendedores eran ridiculizados y la venta personal criticada con frecuencia y era muy difícil atraer a gente joven calificada para los trabajos de ventas.
En la actualidad la mayoría de los ejecutivos de ventas de nivel medio y bajo dedican mucho mas tipo a temas relacionados con la selección y contratación de personal, a temas operativos. Tomando en cuenta que el costo de seleccionar, contratar y dirigir un equipo de ventas es el mas importante de los costos de marketing en la mayoría de las empresas.
Ámbito de la organización de un equipo de ventas
A medida que va transcurriendo la última década del siglo XX, las empresas se ven forzadas, como consecuencia de una serie de presiones competitivas y económicas, a adoptar una apostura mas orientada hacia el mercado.
Las empresas orientadas al mercado coordinan e integran todas sus actividades en pos del objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes. Administradores eficientes, adaptables a las circunstancias, lideres emprendedores que constituyen el motor del cambio dentro y fuera el negocio. Este tipo de organizaciones tiene como objetivo fomentar un entorno en el que dicho objetivo esté presente en cada una de las decisiones que tomen. Para esto se requiere un director general que tenga experiencia en marketing o al menos, centrado en las actividades de marketing.
El papel que desempeñan los equipos de ventas actualmente dentro de las empresas es más significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y coordinador de marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus necesidades y sus problemas. Coordinan la recopilación de información sobre mercado y cliente que es necesaria para evaluar tales necesidades, esta información es presentada a los departamentos correspondientes, Ej. Producción, si es problema de producción, distribución, calidad, promoción, etc. Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes.
La función clave de la organización de ventas consiste en asumir el liderazgo frente a sus clientes y en nombre los mismos.
El proceso de organización de un equipo de ventas consta de tres etapas fundamentales que son:
En la etapa de planificación incluye el establecimiento de objetivos y a decisión sobre la forma de alcanzarlos, la etapa de ejecución incluye la organización, la selección y contratación de personal para la organización y la dirección de las operaciones de la misma.
La etapa de valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza interrelacionada y continuada del proceso de administración. Es decir la valoración supone dirigir la vista atrás, y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al volver la vista atrás, la administración de la empresa compara los resultados de sus operaciones con sus planes y objetivos. Al mirar hacia delante, dicha valoración sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.
Anteriormente, haciendo referencia a la década de los 70 y parte de los 80, se tomaba más en cuenta los procesos de planificación estratégica del marketing, sin importar el factor humano. Los vendedores eran ridiculizados y la venta personal criticada con frecuencia y era muy difícil atraer a gente joven calificada para los trabajos de ventas.
En la actualidad la mayoría de los ejecutivos de ventas de nivel medio y bajo dedican mucho mas tipo a temas relacionados con la selección y contratación de personal, a temas operativos. Tomando en cuenta que el costo de seleccionar, contratar y dirigir un equipo de ventas es el mas importante de los costos de marketing en la mayoría de las empresas.
Ámbito de la organización de un equipo de ventas
A medida que va transcurriendo la última década del siglo XX, las empresas se ven forzadas, como consecuencia de una serie de presiones competitivas y económicas, a adoptar una apostura mas orientada hacia el mercado.
Las empresas orientadas al mercado coordinan e integran todas sus actividades en pos del objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes. Administradores eficientes, adaptables a las circunstancias, lideres emprendedores que constituyen el motor del cambio dentro y fuera el negocio. Este tipo de organizaciones tiene como objetivo fomentar un entorno en el que dicho objetivo esté presente en cada una de las decisiones que tomen. Para esto se requiere un director general que tenga experiencia en marketing o al menos, centrado en las actividades de marketing.
El papel que desempeñan los equipos de ventas actualmente dentro de las empresas es más significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y coordinador de marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus necesidades y sus problemas. Coordinan la recopilación de información sobre mercado y cliente que es necesaria para evaluar tales necesidades, esta información es presentada a los departamentos correspondientes, Ej. Producción, si es problema de producción, distribución, calidad, promoción, etc. Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes.
La función clave de la organización de ventas consiste en asumir el liderazgo frente a sus clientes y en nombre los mismos.
IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS
IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS
Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación del gerente de ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer objetivos enfocados en la misisón y relacionados con la comprensión de los puntos fuertes, puntos debiles, las oportunidades y las amenazas. Los objetivos de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender los servicios, obtener información y proteger el territorio contra los ataques de la competencia. Estos objetivos que orientan la formulación de las estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.
Un componente importante del proceso de planeación de ventas es preparar planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e incontrolables, como los cambios en el entorno económico, legal o regulatorio, que pueden afectar en el desempeño de ventas. El marco de planeación debe incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.
Quizás el beneficio mas grande de la planeación sea que proporciona la base para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse el desempeño, siendo entonces evidente cualquiera desviación del plan.
Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación del gerente de ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer objetivos enfocados en la misisón y relacionados con la comprensión de los puntos fuertes, puntos debiles, las oportunidades y las amenazas. Los objetivos de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender los servicios, obtener información y proteger el territorio contra los ataques de la competencia. Estos objetivos que orientan la formulación de las estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.
Un componente importante del proceso de planeación de ventas es preparar planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e incontrolables, como los cambios en el entorno económico, legal o regulatorio, que pueden afectar en el desempeño de ventas. El marco de planeación debe incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.
Quizás el beneficio mas grande de la planeación sea que proporciona la base para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse el desempeño, siendo entonces evidente cualquiera desviación del plan.
Técnicas para planificar las ventas
Como las ventas futuras son básicas para toda la organización, los gerentes de ventas también trabajan mucho con pronósticos. El desarrollo de cálculos precisos de las ventas futuras repercuten en las necesidades de personal de una organización, en la planeación de la producción, los requerimientos de distribución y en otros aspectos.
Fijación de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico, medible, acordado, realista y relacionado con el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de una organización, el término estrategia tiene tiene un significado menos beligerante; es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.
Desarrollo de políticas: las políticasw son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas, otro término de guerra griego que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrentes. A menudo constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos estándares. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.
Presupuestación: la presupuestación es la asignación de recursos a programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información. La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso en la administración de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y materiales promocionales.
Fijación de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico, medible, acordado, realista y relacionado con el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de una organización, el término estrategia tiene tiene un significado menos beligerante; es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.
Desarrollo de políticas: las políticasw son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas, otro término de guerra griego que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrentes. A menudo constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos estándares. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.
Presupuestación: la presupuestación es la asignación de recursos a programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información. La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso en la administración de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y materiales promocionales.
LOS RESULTADOS EN LAS VENTAS
Los Resultados
Probablemente el concepto más importante para juzgar cualquier actividad son los resultados.
Los resultados no son lo más importante, son lo único importante.
Esto es algo que podemos observar en la naturaleza, la especie que logra las modificaciones necesarias sobrevive, la que no, entra en la memoria si acaso.
Esto parece demasiado duro, pero es la más pura verdad. Y para probarlo están todos esos negocios que empiezan con las mejores intenciones, pero que no son capaces de producir los resultados que se requieren y entonces desaparecen, lenta o rápidamente.
No importa cuánto esfuerzo, trabajo, tiempo y recursos hayamos empleado en lograr algo, si no lo logramos, no habremos alcanzado el resultado y todo habrá sido un desperdicio.
La vida misma nos muestra que lo único que importa son los resultados. En su camino, logra resultados y cuando no es así, simplemente muere.
Sin embargo, de algún modo, hemos perdido a tal grado este concepto que ya aceptamos que el logro de resultados es inusual. Ya hemos aprendido que el logro de resultados es algo no está bajo nuestro control. Y, si no está bajo nuestro control, entonces lograrlos o no lograrlos depende de la suerte o de algún otro factor ajeno a nosotros y deja de ser nuestra responsabilidad.
Y todo lo que nos queda es explicar por qué suceden o no suceden las cosas.
El éxito depende de los resultados, nuestra empresa depende de los resultados.
Dentro de todo este pensamiento, hay que tener en cuenta algo muy importante, no hay manera de lograr resultados sin conocimiento, tener la firmeza para lograr resultados es sólo la mitad, la otra mitad es saber cómo lograrlos.
La propuesta es pensar diferente, pensar que los resultados dependen de lo que hagamos, prepararnos para lograrlos y entonces lograrlos.
Solamente observa, qué clase de resultados estás obteniendo, si los resultados que estás obteniendo son los que quieres, felicidades, no cambies nada.
Pero si al observar encuentras que lo que estás obteniendo no es lo que quieres, entonces piensa en algo diferente, haz algo diferente.
Probablemente el concepto más importante para juzgar cualquier actividad son los resultados.
Los resultados no son lo más importante, son lo único importante.
Esto es algo que podemos observar en la naturaleza, la especie que logra las modificaciones necesarias sobrevive, la que no, entra en la memoria si acaso.
Esto parece demasiado duro, pero es la más pura verdad. Y para probarlo están todos esos negocios que empiezan con las mejores intenciones, pero que no son capaces de producir los resultados que se requieren y entonces desaparecen, lenta o rápidamente.
No importa cuánto esfuerzo, trabajo, tiempo y recursos hayamos empleado en lograr algo, si no lo logramos, no habremos alcanzado el resultado y todo habrá sido un desperdicio.
La vida misma nos muestra que lo único que importa son los resultados. En su camino, logra resultados y cuando no es así, simplemente muere.
Sin embargo, de algún modo, hemos perdido a tal grado este concepto que ya aceptamos que el logro de resultados es inusual. Ya hemos aprendido que el logro de resultados es algo no está bajo nuestro control. Y, si no está bajo nuestro control, entonces lograrlos o no lograrlos depende de la suerte o de algún otro factor ajeno a nosotros y deja de ser nuestra responsabilidad.
Y todo lo que nos queda es explicar por qué suceden o no suceden las cosas.
El éxito depende de los resultados, nuestra empresa depende de los resultados.
Dentro de todo este pensamiento, hay que tener en cuenta algo muy importante, no hay manera de lograr resultados sin conocimiento, tener la firmeza para lograr resultados es sólo la mitad, la otra mitad es saber cómo lograrlos.
La propuesta es pensar diferente, pensar que los resultados dependen de lo que hagamos, prepararnos para lograrlos y entonces lograrlos.
Solamente observa, qué clase de resultados estás obteniendo, si los resultados que estás obteniendo son los que quieres, felicidades, no cambies nada.
Pero si al observar encuentras que lo que estás obteniendo no es lo que quieres, entonces piensa en algo diferente, haz algo diferente.
LA IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sinnúmero de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendrías dinero para pagar y rápidamente te verías en problemas y tu empresa pronto sería historia.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.
Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.
Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?
La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.
Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos prospectos no tenemos ventas.
Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus productos o servicios.
Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES. En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de venderlo se incrementan.
Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.
Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.
Por supuesto, si el dinero escasea no tendrás acceso a medios de publicidad tradicionales: TV, radio o prensa. Así que podrías utilizar el poder de Internet para llegar a tus posibles clientes. Internet = Ventas = Dinero.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.
Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.
Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?
La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.
Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos prospectos no tenemos ventas.
Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus productos o servicios.
Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES. En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de venderlo se incrementan.
Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.
Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.
Por supuesto, si el dinero escasea no tendrás acceso a medios de publicidad tradicionales: TV, radio o prensa. Así que podrías utilizar el poder de Internet para llegar a tus posibles clientes. Internet = Ventas = Dinero.
Las objeciones
Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.
Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.
Tipos de objeciones
Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:
- Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.
- Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.
- Ocultas
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.
Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.
* Objeciones lógicas
Dudas
Malentendidos
Desventajas
* Objeciones psicológicas
Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios
Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).
Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:
- En el primer contacto o contacto inicial.
Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.
- En la argumentación.
Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.
- En el cierre de venta
Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.
Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.
Procedimiento general para el manejo de objeciones:
- No discutir jamás con el cliente.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.
Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.
Tipos de objeciones
Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:
- Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.
- Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.
- Ocultas
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.
Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.
* Objeciones lógicas
Dudas
Malentendidos
Desventajas
* Objeciones psicológicas
Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios
Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).
Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:
- En el primer contacto o contacto inicial.
Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.
- En la argumentación.
Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.
- En el cierre de venta
Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.
Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.
Procedimiento general para el manejo de objeciones:
- No discutir jamás con el cliente.
La argumentación
Consiste en utilizar el lenguaje, el razonamiento y la inteligencia, para persuadir y convencer al cliente de que el producto que le estamos ofertando es el mejor que puede encontrar, en concordancia con las motivaciones expresadas por el mismo cliente.
¿Qué es argumentar?
Es dar valor a las cualidades del producto, en función de las motivaciones del cliente, para incrementar su deseo de compra, frente a los productos de la competencia.
¿Qué es un argumento?
Es la prueba para el consumidor de que el producto ofrecido reúne las ventajas y satisfacciones que él espera obtener.
No se pude identificar los argumentos con los consejos de uso. Mientras los primeros se utilizan para vender, los segundos se dan para explicar el uso del producto.
¿Cuándo argumentar?
Cuando alcancemos a ver los móviles de compra.
Cuando conozcamos nuestras posibilidades y el cliente nos escuche.
¿Cuántos argumentos hay que dar?
No tantos como para aburrirle.
Los necesarios para que nos entienda y vea que somos concretos.
¿Cómo argumentar?
Provocar una conversación con el cliente y no establecer un monólogo. No hablar más de dos minutos seguidos.
Tenemos que ser claros en nuestra exposición, esto lo conseguiremos teniendo de antemano una estructuración adecuada del argumento de comunicación:
1. Ventaja para el cliente.
2. Las características o datos básicos del producto.
3. Consecuencia para el cliente.
Para vender hay que argumentar, usar argumentos estructurados, preparar el plan de argumentación. Consecuentemente esto nos permitirá ir más rápido y más seguro.
Características de un buen argumento:
- Debe referirse personalmente al cliente y apoyar sus motivos particulares de compra.
- Debe poner de relieve el producto, distinguirlo y hacerlo atractivo.
- Debe referirse a los beneficios que el producto reporta, no a sus atributos.
- Debe ser persuasivo.
- Debe ser corto.
- Debe ser claro. Tenemos que adecuarnos y adaptarnos al cliente, no usando términos técnicos ni expresiones complicadas.
- Debe ser preciso. Adecuarse a las motivaciones del cliente.
- Debe ser convincente. Debemos mostrarnos entusiastas y seguros de nosotros al objeto de trasmitir esa seguridad al cliente, proyectándola sobre os productos que ofertamos.
Tipos y formas de argumentos
Un argumento es un razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. Así mismo, cuando argumentamos estamos exponiendo las cualidades del producto que interesan al cliente según sus motivaciones.
Argumentos racionales
- Respecto al producto
Presentación de gama completa de productos, producto adaptado a las necesidades del cliente, relación calidad/precio.
- Respecto al vendedor
Disponibilidad, competencia, técnica, preparación de ofertas detalladas,...
- Respecto a la empresa
Importancia del establecimiento, servicio post-venta, capacidad comercial, campañas de publicidad,...
Argumentos afectivos
- Respecto al producto
Avance tecnológico, elección amplia, adaptación al caso particular, productos muy elaborados,...
- Respecto al vendedor
Consejos, simpatía, empatía, relación,...
- Respecto a la empresa
Antigüedad de la empresa, inversiones en investigación, fidelidad en las relaciones, innovación, inversiones en I+D, liderazgo, reputación
Durante todo el proceso debemos vigilar que el mensaje es entendido por el cliente, para ello debemos averiguar apara conocer:
- Si la explicación ha sido perfectamente interpretada.
- Si la explicación se adapta bien a las expectativas del cliente.
- Cuál o cuáles de los argumentos expuestos son los que ha despertado su interés.
* Lean Manufacturing Implementacion, cursos, asesoria y diplomados de lean manufacturing
www.leanmanufacturing.org/Enlaces patrocinados
- Observar reacciones y movimientos del cliente y su entorno.
En la comunicación con nuestro cliente debemos observar los siguientes puntos:
- Empleo de la técnica del usted (Ud. cree, Ud. desea...). Nunca YO...
- Sustituir formas negativas por positivas (no es fría / cálida).
- Utilizar tiempo verbal presente, nunca los futuros.
Después de un argumento, debemos realizar una pregunta de control. Con ella tratamos de ver el seguimiento del cliente y hacerle decir SI a nuestra propuesta. Ante este sondeo el consumidor nos puede responder con:
SI -cerrado y sincero- Lo cual indica que el cliente está de acuerdo.
- SI....-vago y dubitativo- Nos indica que el cliente no está totalmente convencido, hemos de insistir en el argumento. Es preciso buscar un nuevo móvil de compra. - NO. Este "no" nos descubre la existencia de una objeción oculta. Tenemos que parar, no sigamos. Debemos descubrir la objeción real.
La demostración
Cuando el producto se puede tocar o apreciar, el demostrar con hechos sus cualidades o las satisfacciones que aporta, la demostración es el complemento inmediato a su argumentación. Para realizar una correcta demostración tenemos que cumplir tres requisitos:
- Informar al cliente de lo que se va a hacer y por qué se va a hacer.
- Hacerlo punto por punto.
- Resumir lo que se ha hecho y comprobar si el cliente lo ha comprendido.
Bajo ningún concepto debemos realizar algo que el cliente no sea capaz de hacer.
La finalidad de la demostración es conseguir que el cliente desee comprar el producto y convencerle de que es adecuado a sus necesidades. Una demostración efectiva consigue:
- Llamar su atención y mantenerla.
- Da al producto la oportunidad de venderse a sí mismo.
- Da al cliente la oportunidad de familiarizarse no solo con el producto, sino con su utilidad.
- Fija el producto en la memoria del cliente.
- Aviva su deseo.
- Presentar una solución a su necesidad de forma activa.
- Aportar un máximo de respuestas en un mínimo de tiempo.
- Favorecer y acelerar la toma de decisión.
Para realizar una demostración, además del producto físico, podremos reforzar ésta con materiales e instrumentos de apoyo. En el caso de que las características físicas de producto no permitan llevarlo a la entrevista, será necesario recurrir a materiales e instrumentos de apoyo.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.
1. Planee y ensaye su demostración.
2. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente.
3. Demuestre 1° las características obvias.
4. Deje que el cliente participe.
5. Vaya comprometiendo al cliente.
6. Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que impacte -hay que ser ubicado-.
7. Esté listo para el cierre en cualquier momento. Este puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
Los dos errores más frecuentes en el desarrollo de una demostración son:
- Hablar demasiado y demostrar poco.
- No dejar participar al cliente.
Con una demostración eficaz se consiguen cinco resultados:
1. Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
2. La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
3. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
4. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
5. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
¿Qué es argumentar?
Es dar valor a las cualidades del producto, en función de las motivaciones del cliente, para incrementar su deseo de compra, frente a los productos de la competencia.
¿Qué es un argumento?
Es la prueba para el consumidor de que el producto ofrecido reúne las ventajas y satisfacciones que él espera obtener.
No se pude identificar los argumentos con los consejos de uso. Mientras los primeros se utilizan para vender, los segundos se dan para explicar el uso del producto.
¿Cuándo argumentar?
Cuando alcancemos a ver los móviles de compra.
Cuando conozcamos nuestras posibilidades y el cliente nos escuche.
¿Cuántos argumentos hay que dar?
No tantos como para aburrirle.
Los necesarios para que nos entienda y vea que somos concretos.
¿Cómo argumentar?
Provocar una conversación con el cliente y no establecer un monólogo. No hablar más de dos minutos seguidos.
Tenemos que ser claros en nuestra exposición, esto lo conseguiremos teniendo de antemano una estructuración adecuada del argumento de comunicación:
1. Ventaja para el cliente.
2. Las características o datos básicos del producto.
3. Consecuencia para el cliente.
Para vender hay que argumentar, usar argumentos estructurados, preparar el plan de argumentación. Consecuentemente esto nos permitirá ir más rápido y más seguro.
Características de un buen argumento:
- Debe referirse personalmente al cliente y apoyar sus motivos particulares de compra.
- Debe poner de relieve el producto, distinguirlo y hacerlo atractivo.
- Debe referirse a los beneficios que el producto reporta, no a sus atributos.
- Debe ser persuasivo.
- Debe ser corto.
- Debe ser claro. Tenemos que adecuarnos y adaptarnos al cliente, no usando términos técnicos ni expresiones complicadas.
- Debe ser preciso. Adecuarse a las motivaciones del cliente.
- Debe ser convincente. Debemos mostrarnos entusiastas y seguros de nosotros al objeto de trasmitir esa seguridad al cliente, proyectándola sobre os productos que ofertamos.
Tipos y formas de argumentos
Un argumento es un razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. Así mismo, cuando argumentamos estamos exponiendo las cualidades del producto que interesan al cliente según sus motivaciones.
Argumentos racionales
- Respecto al producto
Presentación de gama completa de productos, producto adaptado a las necesidades del cliente, relación calidad/precio.
- Respecto al vendedor
Disponibilidad, competencia, técnica, preparación de ofertas detalladas,...
- Respecto a la empresa
Importancia del establecimiento, servicio post-venta, capacidad comercial, campañas de publicidad,...
Argumentos afectivos
- Respecto al producto
Avance tecnológico, elección amplia, adaptación al caso particular, productos muy elaborados,...
- Respecto al vendedor
Consejos, simpatía, empatía, relación,...
- Respecto a la empresa
Antigüedad de la empresa, inversiones en investigación, fidelidad en las relaciones, innovación, inversiones en I+D, liderazgo, reputación
Durante todo el proceso debemos vigilar que el mensaje es entendido por el cliente, para ello debemos averiguar apara conocer:
- Si la explicación ha sido perfectamente interpretada.
- Si la explicación se adapta bien a las expectativas del cliente.
- Cuál o cuáles de los argumentos expuestos son los que ha despertado su interés.
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- Observar reacciones y movimientos del cliente y su entorno.
En la comunicación con nuestro cliente debemos observar los siguientes puntos:
- Empleo de la técnica del usted (Ud. cree, Ud. desea...). Nunca YO...
- Sustituir formas negativas por positivas (no es fría / cálida).
- Utilizar tiempo verbal presente, nunca los futuros.
Después de un argumento, debemos realizar una pregunta de control. Con ella tratamos de ver el seguimiento del cliente y hacerle decir SI a nuestra propuesta. Ante este sondeo el consumidor nos puede responder con:
SI -cerrado y sincero- Lo cual indica que el cliente está de acuerdo.
- SI....-vago y dubitativo- Nos indica que el cliente no está totalmente convencido, hemos de insistir en el argumento. Es preciso buscar un nuevo móvil de compra. - NO. Este "no" nos descubre la existencia de una objeción oculta. Tenemos que parar, no sigamos. Debemos descubrir la objeción real.
La demostración
Cuando el producto se puede tocar o apreciar, el demostrar con hechos sus cualidades o las satisfacciones que aporta, la demostración es el complemento inmediato a su argumentación. Para realizar una correcta demostración tenemos que cumplir tres requisitos:
- Informar al cliente de lo que se va a hacer y por qué se va a hacer.
- Hacerlo punto por punto.
- Resumir lo que se ha hecho y comprobar si el cliente lo ha comprendido.
Bajo ningún concepto debemos realizar algo que el cliente no sea capaz de hacer.
La finalidad de la demostración es conseguir que el cliente desee comprar el producto y convencerle de que es adecuado a sus necesidades. Una demostración efectiva consigue:
- Llamar su atención y mantenerla.
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- Favorecer y acelerar la toma de decisión.
Para realizar una demostración, además del producto físico, podremos reforzar ésta con materiales e instrumentos de apoyo. En el caso de que las características físicas de producto no permitan llevarlo a la entrevista, será necesario recurrir a materiales e instrumentos de apoyo.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.
1. Planee y ensaye su demostración.
2. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente.
3. Demuestre 1° las características obvias.
4. Deje que el cliente participe.
5. Vaya comprometiendo al cliente.
6. Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que impacte -hay que ser ubicado-.
7. Esté listo para el cierre en cualquier momento. Este puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
Los dos errores más frecuentes en el desarrollo de una demostración son:
- Hablar demasiado y demostrar poco.
- No dejar participar al cliente.
Con una demostración eficaz se consiguen cinco resultados:
1. Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
2. La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
3. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
4. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
5. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
EL VENDEDOR
El comercial VIP
La personalidad de un comercial debe estar encuadrada bajo las siglas VIP:
V > Veracidad
I > Información
P > Profesionalidad
"La venta empieza por uno mismo"
Los aspectos humanos susceptibles de "vender" son:
· Una sonrisa amable
· Una información valiosa
· Una comunicación / Venta adicional
· Una despedida correcta y amable
Vender es educar
Inicialmente los consumidores compran para satisfacer unas necesidades, pero muchas veces desconocen esas necesidades e incluso los productos y servicios que pueden satisfacerlas. Nuestra misión es clara: "despertar una necesidad en la mente del consumidor y ayudarles en la elección de los artículos o servicios que la satisfagan".
Vender es conseguir la satisfacción del cliente
Esta afirmación es la esencia del marketing, es la idea más clara sobre la que se asienta toda la concepción moderna de la gestión de ventas, de la comunicación. Debemos de conocer los deseos y preferencias de nuestros clientes e intentar satisfacerlos. Para ello empleamos los sondeos (preguntas). El asesorar al cliente, así como interesarse por sus necesidades y problemas, son el instrumento de medida más eficaz de nuestra actuación.
El rol del comercial (gestión de ventas / atención al cliente):
- Informar
- Persuadir
- Prestar servicio
- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
- Captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno.
Las funciones del comercial
La principal característica de la atención al cliente y/ o de la venta que las diferencian de los demás instrumentos promocionales es la flexibilidad, la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y argumentación a cada cliente en particular.
Conocimiento de los productos
Es necesario conocer perfectamente los productos del portafolios:
- El producto/ servicio cada vez está más diversificado.
- El consumidor conoce el producto y exige más.
- Sin conocimiento no podemos argumentar sobre nuestro producto.
Es imprescindible conocer todo el Mix de productos (portafolios), las características de cada uno y necesidades que puede satisfacer:
- ¿Qué es el producto? > Prestigio, precios, condiciones...
- ¿Qué tiene el producto? > Utilidad, duración,...
- ¿Qué proporciona? > Economía, seguridad, eficacia,...
Relacionadas con el mercado
- Informar/ aconsejar al cliente
- Atender las reclamaciones del cliente
- Proporcionar servicio al cliente
- Explicar las promociones de venta
- Conocer características e importancia del cliente
- Obtener información del mercado
Relacionadas con la competencia
- Conocer las empresas competidoras
- Conocer los productos de la competencia
La imagen del vendedor: su "comunicación". El "envase" del intangible
El entorno exige un atuendo acorde con su responsabilidad, el público tiene tendencia a juzgar al "producto" por quien lo presenta y como lo presenta. La apariencia exterior es fundamental, esta imprime aceptación o rechazo, seguridad, tranquilidad seriedad o todo lo contrario: alarma, desconfianza, inseguridad, dudas, intranquilidad.
Vestimenta: Moderna pero sin extravagancias ni exageraciones. Debemos sentirnos cómodos en todo momento y situación.
La personalidad de un comercial debe estar encuadrada bajo las siglas VIP:
V > Veracidad
I > Información
P > Profesionalidad
"La venta empieza por uno mismo"
Los aspectos humanos susceptibles de "vender" son:
· Una sonrisa amable
· Una información valiosa
· Una comunicación / Venta adicional
· Una despedida correcta y amable
Vender es educar
Inicialmente los consumidores compran para satisfacer unas necesidades, pero muchas veces desconocen esas necesidades e incluso los productos y servicios que pueden satisfacerlas. Nuestra misión es clara: "despertar una necesidad en la mente del consumidor y ayudarles en la elección de los artículos o servicios que la satisfagan".
Vender es conseguir la satisfacción del cliente
Esta afirmación es la esencia del marketing, es la idea más clara sobre la que se asienta toda la concepción moderna de la gestión de ventas, de la comunicación. Debemos de conocer los deseos y preferencias de nuestros clientes e intentar satisfacerlos. Para ello empleamos los sondeos (preguntas). El asesorar al cliente, así como interesarse por sus necesidades y problemas, son el instrumento de medida más eficaz de nuestra actuación.
El rol del comercial (gestión de ventas / atención al cliente):
- Informar
- Persuadir
- Prestar servicio
- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
- Captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno.
Las funciones del comercial
La principal característica de la atención al cliente y/ o de la venta que las diferencian de los demás instrumentos promocionales es la flexibilidad, la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y argumentación a cada cliente en particular.
Conocimiento de los productos
Es necesario conocer perfectamente los productos del portafolios:
- El producto/ servicio cada vez está más diversificado.
- El consumidor conoce el producto y exige más.
- Sin conocimiento no podemos argumentar sobre nuestro producto.
Es imprescindible conocer todo el Mix de productos (portafolios), las características de cada uno y necesidades que puede satisfacer:
- ¿Qué es el producto? > Prestigio, precios, condiciones...
- ¿Qué tiene el producto? > Utilidad, duración,...
- ¿Qué proporciona? > Economía, seguridad, eficacia,...
Relacionadas con el mercado
- Informar/ aconsejar al cliente
- Atender las reclamaciones del cliente
- Proporcionar servicio al cliente
- Explicar las promociones de venta
- Conocer características e importancia del cliente
- Obtener información del mercado
Relacionadas con la competencia
- Conocer las empresas competidoras
- Conocer los productos de la competencia
La imagen del vendedor: su "comunicación". El "envase" del intangible
El entorno exige un atuendo acorde con su responsabilidad, el público tiene tendencia a juzgar al "producto" por quien lo presenta y como lo presenta. La apariencia exterior es fundamental, esta imprime aceptación o rechazo, seguridad, tranquilidad seriedad o todo lo contrario: alarma, desconfianza, inseguridad, dudas, intranquilidad.
Vestimenta: Moderna pero sin extravagancias ni exageraciones. Debemos sentirnos cómodos en todo momento y situación.
COMUNICACION COMERCIAL O NEGOCIACION DE VENTAS
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
"Sin misterio no hay curiosidad, sin fascinación no hay seducción. El misterio alimenta el deseo. La fascinación lo satisface."
Sociabilidad
En la profesión de la comunicación, de la venta o de la atención al cliente, hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato con las personas y que uno le guste estar en compañía.
Confianza en sí mismo
A la vista de los cometidos y de los problemas, la dedicación personal al trabajo es esencialmente producto de dos factores: la evaluación de la dificultad del cometido y la evaluación de la propia capacidad.
Resolución para imponerse
En el trabajo diario se producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o más personas son contrarios o excluyentes.
Esto ocasiona conflictos, diferencias de opinión, enfrentamientos... que hay que saber superar. Un factor fundamental para el éxito es, por lo tanto, la forma de proceder ante las divergencias de intereses.
Iniciativa
En la profesión de la venta, de la atención al cliente, de la comunicación es imprescindible tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos objetivos. Estas actividades se engloban bajo el concepto de "iniciativa". Para poder desplegar esta iniciativa, una persona necesita tener confianza en sí mismo, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad. En resumen: creer en él/ ella.
Energía vital
La energía vital es el motor de nuestra vida. Nos proporciona la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer necesidades. Hay personas que tienen excesiva energía, y personas que tienen poca. Las personas con poca energía se cansan pronto y esto conlleva una capacidad menor.
* Licenciatura a Distancia Estudia sin asistir a clase, Licenciatura 100% a Distancia.
www.aiu.eduEnlaces patrocinados
Flexibilidad
La vida supone un cambio continuo, un permanente proceso de transformación. Cambia en entorno comercial, se transforman los productos, las empresas cambian. Las circunstancias externas inciden de forma variable: unas veces se dan condiciones propicias en esta región, otras veces en aquella.
La reacción a estos cambios y transformaciones se denomina flexibilidad, capacidad de adaptación.
Estabilidad y Aguante
La estabilidad y el aguante constituyen la capacidad de soportar situaciones difíciles, actitudes hostiles y frustraciones. Otras manifestaciones de la estabilidad son la tolerancia al fracaso, la firmeza, la constancia y la tenacidad.
Método y Planificación
Este factor es una base esencial para el éxito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa de forma metódica sobre el camino a seguir para alcanzarla y desarrolla un buen plan, lo normal es que logre el éxito.
Motivación
La motivación determina la medida en que una persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una persona no está motivada, no sirve de nada que sea la más competente del mundo. En las personas que alcanzan el éxito se comprueba una y otra vez que están latamente motivadas.
Comportamiento y Comunicación
Los modales y el porte exterior son fundamentales para granjearse las simpatías, y representan un papel importante para alcanzar el éxito dentro de la profesión. Una parte esencial de la profesión del comercial es hablar con otras personas: recabar información, darla, motivar, convencer, entusiasmar. No hay duda de que la habilidad para escuchar, para hablar y para argumentar es esencial para alcanzar el éxito.
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
Nuestra propia falta de confianza nos hace precipitar el fracaso, confirmando así nuestro miedo.
"Sin misterio no hay curiosidad, sin fascinación no hay seducción. El misterio alimenta el deseo. La fascinación lo satisface."
Sociabilidad
En la profesión de la comunicación, de la venta o de la atención al cliente, hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato con las personas y que uno le guste estar en compañía.
Confianza en sí mismo
A la vista de los cometidos y de los problemas, la dedicación personal al trabajo es esencialmente producto de dos factores: la evaluación de la dificultad del cometido y la evaluación de la propia capacidad.
Resolución para imponerse
En el trabajo diario se producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o más personas son contrarios o excluyentes.
Esto ocasiona conflictos, diferencias de opinión, enfrentamientos... que hay que saber superar. Un factor fundamental para el éxito es, por lo tanto, la forma de proceder ante las divergencias de intereses.
Iniciativa
En la profesión de la venta, de la atención al cliente, de la comunicación es imprescindible tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos objetivos. Estas actividades se engloban bajo el concepto de "iniciativa". Para poder desplegar esta iniciativa, una persona necesita tener confianza en sí mismo, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad. En resumen: creer en él/ ella.
Energía vital
La energía vital es el motor de nuestra vida. Nos proporciona la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer necesidades. Hay personas que tienen excesiva energía, y personas que tienen poca. Las personas con poca energía se cansan pronto y esto conlleva una capacidad menor.
* Licenciatura a Distancia Estudia sin asistir a clase, Licenciatura 100% a Distancia.
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Flexibilidad
La vida supone un cambio continuo, un permanente proceso de transformación. Cambia en entorno comercial, se transforman los productos, las empresas cambian. Las circunstancias externas inciden de forma variable: unas veces se dan condiciones propicias en esta región, otras veces en aquella.
La reacción a estos cambios y transformaciones se denomina flexibilidad, capacidad de adaptación.
Estabilidad y Aguante
La estabilidad y el aguante constituyen la capacidad de soportar situaciones difíciles, actitudes hostiles y frustraciones. Otras manifestaciones de la estabilidad son la tolerancia al fracaso, la firmeza, la constancia y la tenacidad.
Método y Planificación
Este factor es una base esencial para el éxito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa de forma metódica sobre el camino a seguir para alcanzarla y desarrolla un buen plan, lo normal es que logre el éxito.
Motivación
La motivación determina la medida en que una persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una persona no está motivada, no sirve de nada que sea la más competente del mundo. En las personas que alcanzan el éxito se comprueba una y otra vez que están latamente motivadas.
Comportamiento y Comunicación
Los modales y el porte exterior son fundamentales para granjearse las simpatías, y representan un papel importante para alcanzar el éxito dentro de la profesión. Una parte esencial de la profesión del comercial es hablar con otras personas: recabar información, darla, motivar, convencer, entusiasmar. No hay duda de que la habilidad para escuchar, para hablar y para argumentar es esencial para alcanzar el éxito.
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
Nuestra propia falta de confianza nos hace precipitar el fracaso, confirmando así nuestro miedo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Cualidades del vendedor
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
- Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
- Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
- Tolerantes: respetan al cliente.
- Adaptables: tienen empatía.
- Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
- Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.
Tipos de vendedores
Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.
Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:
* Vendedor golfo/pelotazo
Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.
* Vendedor presentador
Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.
* Vendedor cliente
Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.
* Vendedor asesor/negociador
Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
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Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones.
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
* No tomar la reclamación como algo personal.
* Practicar la empatía.
* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.
* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
- Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
- Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
- Tolerantes: respetan al cliente.
- Adaptables: tienen empatía.
- Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
- Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.
Tipos de vendedores
Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.
Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:
* Vendedor golfo/pelotazo
Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.
* Vendedor presentador
Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.
* Vendedor cliente
Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.
* Vendedor asesor/negociador
Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
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Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones.
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
* No tomar la reclamación como algo personal.
* Practicar la empatía.
* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.
* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS II
4. Objeciones y excusas.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
5. Como cerrar una venta.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
Como preparar un cierre natural:
- Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
- Poner en relieve el beneficio clave.
- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
- Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.
- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.
- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.
- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.
- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
Pasos a seguir a la hora de hacer una venta
- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.
- Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).
- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
- Despedirse amablemente.
- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.
- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.
- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
- Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
- Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
5. Como cerrar una venta.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
Como preparar un cierre natural:
- Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
- Poner en relieve el beneficio clave.
- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
- Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.
- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.
- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.
- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.
- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
Pasos a seguir a la hora de hacer una venta
- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.
- Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).
- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
- Despedirse amablemente.
- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.
- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.
- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
- Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
- Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS
-Pre-acercamiento.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento.
Las etapas del proceso de ventas
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.
1. Pre-acercamiento
* Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
- La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
- Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
* Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia: buen vestir, arreglado...
- Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
- Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2. Acercamiento
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.
- Una actitud alentadora y considera.
- Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.
- Debe conocer los nombres de sus clientes.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
- Con una pregunta.
- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
- Con algo sobre el producto.
Cómo preparar un acercamiento adecuado.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.
3. Plática de ventas y demostración
En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento.
Las etapas del proceso de ventas
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.
1. Pre-acercamiento
* Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
- La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
- Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
* Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia: buen vestir, arreglado...
- Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
- Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2. Acercamiento
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.
- Una actitud alentadora y considera.
- Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.
- Debe conocer los nombres de sus clientes.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
- Con una pregunta.
- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
- Con algo sobre el producto.
Cómo preparar un acercamiento adecuado.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.
3. Plática de ventas y demostración
En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
jueves, 14 de abril de 2011
GESTION DE COBROS Y PAGOS
GESTION DE COBROS Y PAGOS
¿Qué son los cobros y los pagos? En el lenguaje cotidiano es muy común que se empleen indistintamente los términos ingreso y cobro y las expresiones gasto y pago. ¡¡Error!! Los pagos son las salidas de dinero y los cobros las entradas que se produzcan en la tesorería de la empresa. El patrimonio empresarial, como consecuencia de la realización de este tipo de operaciones, no varía cuantitativamente, pero sí cualitativamente, al variar su composición. Se habla de variaciones del Neto (gasto o ingreso) y variaciones de Tesorería (pago o cobro)
Las políticas de cobro y de pago provocan situaciones de morosidad, retraso en los pagos, dotación a provisiones, etc.
Los cobros Política comercial La comercialización de productos y servicios suele estar asociada a un proceso negociador en el que entran en juego, básicamente, el precio y el plazo de pago. Estas dos variables actúan en sentido contrario: A menor precio → Pago más rápido. A mayor precio → Aplazamiento de los pagos. De entre el resto de variables que entran en juego, la más importante es la situación competitiva del sector. Por ello, la clave que deben manejar los comerciales radica en el coste de la financiación alternativa que estas opciones presentan. ¿Qué efecto financiero tiene disponer de liquidez frente al riesgo que supone tener que incurrir en una financiación adicional en caso de impago?
Los cobros Política de riesgos. Control sistemático del riesgo Una vez definida la política de riesgos, se debe implantar un modelo de seguimiento riguroso de la actividad. En caso de ser necesario, se adoptarán las medidas correctoras que procedan. Este mecanismo de seguimiento y control se integra en el sistema de información de la empresa, tanto en el de gestión empresarial como el de soporte a la toma de decisiones. Este modelo se puede articular en base a 4 fases: 1.- Definición del nivel de riesgo asumible por la empresa. 2.- Evaluación del riesgo real de cada situación. 3.- Identificación de las situaciones de riesgo excedido. 4.- Toma de decisiones para gestionar la alerta.
Los pagos Visión general Un pago es la acción o resultado de pagar. ¿Qué es lo que se paga? Una cantidad adeudada. Aplicándolo al campo empresarial, los pagos harán referencia a la entrega de la empresa de una cantidad monetaria adeudada a un proveedor/acreedor en un momento dado. De ahí que un pago produzca la salida de dinero de caja.
La operación de cobro comprende el conjunto de acciones necesarias para transformar un activo corriente (asociado a un documento contable o no) en un activo líquido (disponible). Inicialmente, se representa en una cuenta o un documento a cobrar, y acaba, como resultado, en el ingreso de dinero o algún título representativo de dinero. La operación de cobro abarca todas las operaciones comprendidas entre el momento en que se detecta que un crédito está en condiciones de ser cobrado, hasta que los valores resultantes son ingresados y contabilizados en la empresa.
Contabilidad de cobros y de pagos Ratios de gestión de cobro y de pago, Período Medio de Pago (PMP) Es el indicador más utilizado en lo que se refiere a la política de pagos de la empresa. Mide el tiempo transcurrido entre que la empresa compra un producto y paga el importe correspondiente. Este índice se obtiene por cociente entre la cifra media de la cuenta Proveedores y la cifra de Compras. Si la cifra de compras representa una media mensual, el índice vendrá expresado en meses. O, si es anual, vendrá expresado en años.
Ciclo de cobros y pagos Ciclo de pagos Un pago comprende el conjunto de operaciones necesarias para cancelar una obligación contraída anteriormente. Esta, estará representada por una cuenta a pagar en el Patrimonio Neto + Pasivo del Balance de Situación. Esto implica una disminución de las disponibilidades de la empresa. Pero, en consecuencia, también disminuirán las deudas existentes en la empresa. Es decir, se producirá un movimiento tanto en el Activo como en el PN+Pasivo de la empresa. La secuencia de operaciones de un procedimiento de pago: Orden de compra → Recepción materiales + albarán → Recepción de factura Finanzas de la Empresa
Los medios de cobro y pago son instrumentos empleados para cubrir las obligaciones y consolidar los derechos en que la empresa incurre en su operativa diaria. Estos medios de cobro y pago están soportados por el sistema bancario. Éste, además, cumple la función de intermediación de crédito. Esta función supone una centralización de las transacciones que realiza la empresa. Permite la introducción y desarrollo de la aplicación de las nuevas tecnologías, suponiendo una revolución que convertirá en obsoletos los procedimientos tradicionales de cobro y pago que se conocen.
Medios de cobro y de pago Selección La elección de un medio u otro se articula en tres variables: La seguridad o riesgos existentes: mayor o menor garantía que ofrece un instrumento para obtener el cobro o realizar el pago. El coste: normalmente suele venir dado como combinación del coste de intermediación, el coste financiero y el coste fiscal. El plazo de ejecución: período de tiempo que transcurre desde el momento de la orden de pago o cobro y el momento de la efectiva disponibilidad del importe. Es decir, el tiempo de intermediación por parte de las entidades financieras se quiere que sea el menor posible. Los medios de cobro y de pago más utilizados en la actualidad son los que se exponen en las siguientes
Ingreso en cuenta corriente y transferencia bancaria Son dos medios que tienen mucho en común, por lo que se procede a explicarlos en conjunto. Se materializan a través de una anotación de abono en la cuenta corriente del cliente y una anotación de adeudo en la cuenta del deudor. Permiten al deudor acreditar documentalmente la realización del pago.
Domiciliaciones bancarias La propia empresa indica a la entidad financiera cuál es el domicilio y la cuenta del cliente. Se suele emplear para los cobros-pagos que se realizan de forma periódica (utilities)
Tarjetas de transacciones financieras Dentro de esta modalidad se recogen las tarjetas de crédito, de débito y las tarjetas de compra (Eroski, Repsol, etc.). Son tarjetas que incorporan una banda magnética o chip que permite identificar a su titular y realizar transacciones financieras por medio de sistemas electrónicos. Dentro de estas tarjetas, existen dos tipos de utilización: 1.- Pago a crédito: el adeudo se produce en la forma aplazada. 2.- Pago a débito: las disposiciones se adeudan inmediatamente en la cuenta del titular. Estas transferencias se realizan gracias a unos estándares que forman distintas redes: Visa, Master Card, American Express o Servired
Cheque bancario Es un medio que supone la existencia de una entidad bancaria, con la cual existe una relación previa, a través de la cual el cliente queda autorizado para disponer, mediante el cheque, de los fondos depositados en el Banco a favor de un tercero o de sí mismo. Constituye una orden de pago que el cliente (librador) dirige al banco (librado) a favor de una persona determinada (tomador o tenedor), suponiendo la existencia de fondos disponibles a favor del librador. Es un documento amparado en la Ley Cambiaría y del Cheque que garantiza a su legitimo tenedor en acreedor del librador. Es conocido, también, como documento ejecutivo, porque el tomador tiene la capacidad de poder actuar jurídicamente contra en librador en el mismo instante que se produzca un impago
Efectivo Es un medio que se encuentra en desuso debido al riesgo y las prácticas que implica dicho medio. Sin embargo, goza de la ventaja para el acreedor que cobra la cantidad en el mismo momento en que la recibe. Riesgo: cómputo de las cantidades, forma de acreditar el pago (mediante recibos habitualmente), extravíos, falsedad de los billetes, etc. Estos riesgos conllevan que normalmente se limite el importe que suele emplearse bajo este medio. Coste: inexistente (salvo el coste de oportunidad). Plazo de ejecución: inmediato. El principal problema radica en identificar el origen del dinero y sus uso fraudulentos (blanqueo de dinero).
Letra de cambio “Es un título de crédito formal y completo que contiene una promesa incondicionada y abstracta de hacer pagar a su vencimiento al tomador o a su orden una suma de dinero en lugar determinado, vinculando solidariamente a todos los que en ella intervienen” (Héctor Cámara. 1970) Típicamente funciona a crédito, lo que implica un aplazamiento en el pago o cobro que el acreedor concede al deudor. Las normas tributarias exigen que este instrumento se libre en un impreso timbrado denominado letra de cambio, implicando cumplir una serie de requisitos formales, indicando: Cláusula cambiaria: deberán aparecer las palabras “Letra de Cambio” en el idioma empleado en la redacción. Orden de pago: mandato puro y simple de pagar una suma de dinero, que dirige el librado al librado
Pagaré Documento formal que consiste en la promesa de pagar una determinada cantidad de dinero en un futuro a su legítimo tenedor. Este documento formal posee ciertos requisitos de validez (mención de ser pagaré, promesa incondicional de pagar una suma determinada de dinero y sus intereses, nombre del beneficiario, fecha y lugar de pago, firma del suscriptor y tranmisibilidad). Las diferencias entre un cheque y un pagar es que el pagaré no permite la emisión en blanco o al portador y que en el pagaré se debe especificar la fecha, el lugar y la suma para realizar el cobro, lo que no siempre se da en los cheques
Los cobros Segmentación de clientes Segmentar un mercado es tratar de dividir el mismo en grupos de consumidores (clientes) de características homogéneas. De esta forma, en cada segmento, se podrán aplicar las estrategias de marketing más adecuadas para lograr los objetivos establecidos a priori por la empresa. La política comercial previamente expuesta debe definirse en función de: 1) El tipo de clientes que la empresa posee. 2) Las prácticas habituales en el mercado en que está actuando. No tendría sentido que se mantuviera una política comercial generosa en los créditos cuando el resto de sus competidores mantiene una política restrictiva o cuando sus clientes se caracterizan por el incumplimiento de sus compromisos de pago
¿Qué son los cobros y los pagos? En el lenguaje cotidiano es muy común que se empleen indistintamente los términos ingreso y cobro y las expresiones gasto y pago. ¡¡Error!! Los pagos son las salidas de dinero y los cobros las entradas que se produzcan en la tesorería de la empresa. El patrimonio empresarial, como consecuencia de la realización de este tipo de operaciones, no varía cuantitativamente, pero sí cualitativamente, al variar su composición. Se habla de variaciones del Neto (gasto o ingreso) y variaciones de Tesorería (pago o cobro)
Las políticas de cobro y de pago provocan situaciones de morosidad, retraso en los pagos, dotación a provisiones, etc.
Los cobros Política comercial La comercialización de productos y servicios suele estar asociada a un proceso negociador en el que entran en juego, básicamente, el precio y el plazo de pago. Estas dos variables actúan en sentido contrario: A menor precio → Pago más rápido. A mayor precio → Aplazamiento de los pagos. De entre el resto de variables que entran en juego, la más importante es la situación competitiva del sector. Por ello, la clave que deben manejar los comerciales radica en el coste de la financiación alternativa que estas opciones presentan. ¿Qué efecto financiero tiene disponer de liquidez frente al riesgo que supone tener que incurrir en una financiación adicional en caso de impago?
Los cobros Política de riesgos. Control sistemático del riesgo Una vez definida la política de riesgos, se debe implantar un modelo de seguimiento riguroso de la actividad. En caso de ser necesario, se adoptarán las medidas correctoras que procedan. Este mecanismo de seguimiento y control se integra en el sistema de información de la empresa, tanto en el de gestión empresarial como el de soporte a la toma de decisiones. Este modelo se puede articular en base a 4 fases: 1.- Definición del nivel de riesgo asumible por la empresa. 2.- Evaluación del riesgo real de cada situación. 3.- Identificación de las situaciones de riesgo excedido. 4.- Toma de decisiones para gestionar la alerta.
Los pagos Visión general Un pago es la acción o resultado de pagar. ¿Qué es lo que se paga? Una cantidad adeudada. Aplicándolo al campo empresarial, los pagos harán referencia a la entrega de la empresa de una cantidad monetaria adeudada a un proveedor/acreedor en un momento dado. De ahí que un pago produzca la salida de dinero de caja.
La operación de cobro comprende el conjunto de acciones necesarias para transformar un activo corriente (asociado a un documento contable o no) en un activo líquido (disponible). Inicialmente, se representa en una cuenta o un documento a cobrar, y acaba, como resultado, en el ingreso de dinero o algún título representativo de dinero. La operación de cobro abarca todas las operaciones comprendidas entre el momento en que se detecta que un crédito está en condiciones de ser cobrado, hasta que los valores resultantes son ingresados y contabilizados en la empresa.
Contabilidad de cobros y de pagos Ratios de gestión de cobro y de pago, Período Medio de Pago (PMP) Es el indicador más utilizado en lo que se refiere a la política de pagos de la empresa. Mide el tiempo transcurrido entre que la empresa compra un producto y paga el importe correspondiente. Este índice se obtiene por cociente entre la cifra media de la cuenta Proveedores y la cifra de Compras. Si la cifra de compras representa una media mensual, el índice vendrá expresado en meses. O, si es anual, vendrá expresado en años.
Ciclo de cobros y pagos Ciclo de pagos Un pago comprende el conjunto de operaciones necesarias para cancelar una obligación contraída anteriormente. Esta, estará representada por una cuenta a pagar en el Patrimonio Neto + Pasivo del Balance de Situación. Esto implica una disminución de las disponibilidades de la empresa. Pero, en consecuencia, también disminuirán las deudas existentes en la empresa. Es decir, se producirá un movimiento tanto en el Activo como en el PN+Pasivo de la empresa. La secuencia de operaciones de un procedimiento de pago: Orden de compra → Recepción materiales + albarán → Recepción de factura Finanzas de la Empresa
Los medios de cobro y pago son instrumentos empleados para cubrir las obligaciones y consolidar los derechos en que la empresa incurre en su operativa diaria. Estos medios de cobro y pago están soportados por el sistema bancario. Éste, además, cumple la función de intermediación de crédito. Esta función supone una centralización de las transacciones que realiza la empresa. Permite la introducción y desarrollo de la aplicación de las nuevas tecnologías, suponiendo una revolución que convertirá en obsoletos los procedimientos tradicionales de cobro y pago que se conocen.
Medios de cobro y de pago Selección La elección de un medio u otro se articula en tres variables: La seguridad o riesgos existentes: mayor o menor garantía que ofrece un instrumento para obtener el cobro o realizar el pago. El coste: normalmente suele venir dado como combinación del coste de intermediación, el coste financiero y el coste fiscal. El plazo de ejecución: período de tiempo que transcurre desde el momento de la orden de pago o cobro y el momento de la efectiva disponibilidad del importe. Es decir, el tiempo de intermediación por parte de las entidades financieras se quiere que sea el menor posible. Los medios de cobro y de pago más utilizados en la actualidad son los que se exponen en las siguientes
Ingreso en cuenta corriente y transferencia bancaria Son dos medios que tienen mucho en común, por lo que se procede a explicarlos en conjunto. Se materializan a través de una anotación de abono en la cuenta corriente del cliente y una anotación de adeudo en la cuenta del deudor. Permiten al deudor acreditar documentalmente la realización del pago.
Domiciliaciones bancarias La propia empresa indica a la entidad financiera cuál es el domicilio y la cuenta del cliente. Se suele emplear para los cobros-pagos que se realizan de forma periódica (utilities)
Tarjetas de transacciones financieras Dentro de esta modalidad se recogen las tarjetas de crédito, de débito y las tarjetas de compra (Eroski, Repsol, etc.). Son tarjetas que incorporan una banda magnética o chip que permite identificar a su titular y realizar transacciones financieras por medio de sistemas electrónicos. Dentro de estas tarjetas, existen dos tipos de utilización: 1.- Pago a crédito: el adeudo se produce en la forma aplazada. 2.- Pago a débito: las disposiciones se adeudan inmediatamente en la cuenta del titular. Estas transferencias se realizan gracias a unos estándares que forman distintas redes: Visa, Master Card, American Express o Servired
Cheque bancario Es un medio que supone la existencia de una entidad bancaria, con la cual existe una relación previa, a través de la cual el cliente queda autorizado para disponer, mediante el cheque, de los fondos depositados en el Banco a favor de un tercero o de sí mismo. Constituye una orden de pago que el cliente (librador) dirige al banco (librado) a favor de una persona determinada (tomador o tenedor), suponiendo la existencia de fondos disponibles a favor del librador. Es un documento amparado en la Ley Cambiaría y del Cheque que garantiza a su legitimo tenedor en acreedor del librador. Es conocido, también, como documento ejecutivo, porque el tomador tiene la capacidad de poder actuar jurídicamente contra en librador en el mismo instante que se produzca un impago
Efectivo Es un medio que se encuentra en desuso debido al riesgo y las prácticas que implica dicho medio. Sin embargo, goza de la ventaja para el acreedor que cobra la cantidad en el mismo momento en que la recibe. Riesgo: cómputo de las cantidades, forma de acreditar el pago (mediante recibos habitualmente), extravíos, falsedad de los billetes, etc. Estos riesgos conllevan que normalmente se limite el importe que suele emplearse bajo este medio. Coste: inexistente (salvo el coste de oportunidad). Plazo de ejecución: inmediato. El principal problema radica en identificar el origen del dinero y sus uso fraudulentos (blanqueo de dinero).
Letra de cambio “Es un título de crédito formal y completo que contiene una promesa incondicionada y abstracta de hacer pagar a su vencimiento al tomador o a su orden una suma de dinero en lugar determinado, vinculando solidariamente a todos los que en ella intervienen” (Héctor Cámara. 1970) Típicamente funciona a crédito, lo que implica un aplazamiento en el pago o cobro que el acreedor concede al deudor. Las normas tributarias exigen que este instrumento se libre en un impreso timbrado denominado letra de cambio, implicando cumplir una serie de requisitos formales, indicando: Cláusula cambiaria: deberán aparecer las palabras “Letra de Cambio” en el idioma empleado en la redacción. Orden de pago: mandato puro y simple de pagar una suma de dinero, que dirige el librado al librado
Pagaré Documento formal que consiste en la promesa de pagar una determinada cantidad de dinero en un futuro a su legítimo tenedor. Este documento formal posee ciertos requisitos de validez (mención de ser pagaré, promesa incondicional de pagar una suma determinada de dinero y sus intereses, nombre del beneficiario, fecha y lugar de pago, firma del suscriptor y tranmisibilidad). Las diferencias entre un cheque y un pagar es que el pagaré no permite la emisión en blanco o al portador y que en el pagaré se debe especificar la fecha, el lugar y la suma para realizar el cobro, lo que no siempre se da en los cheques
Los cobros Segmentación de clientes Segmentar un mercado es tratar de dividir el mismo en grupos de consumidores (clientes) de características homogéneas. De esta forma, en cada segmento, se podrán aplicar las estrategias de marketing más adecuadas para lograr los objetivos establecidos a priori por la empresa. La política comercial previamente expuesta debe definirse en función de: 1) El tipo de clientes que la empresa posee. 2) Las prácticas habituales en el mercado en que está actuando. No tendría sentido que se mantuviera una política comercial generosa en los créditos cuando el resto de sus competidores mantiene una política restrictiva o cuando sus clientes se caracterizan por el incumplimiento de sus compromisos de pago
Pasos para el cierre de las cuentas temporales:
- A final del periodo debemos organizar los libros y realizar los asientos correspondientes (la mayoría de las empresas realizan su ciclo contable anual), verificar que todas las cuentas temporales sean cerradas (el cierre de las cuentas temporales lo realiza automáticamente el software indicándole previamente).
- Realizamos los asientos respectivos en el diario, utilizando para ello la cuenta de resumen de rentas y gastos.
- Posteriormente cerramos la cuenta de resumen de rentas y gastos con la cuenta de superávit -ganancias retenidas.
- Luego de esto, pasamos los asientos al libro mayor.
Al usar la cuenta de Resumen de Rentas y Gastos los asientos aparecen como sigue:
Cuentas. Asientos de cierre. Libro Mayor: Pasos para el cierre
Los 2.180.000, es el resultado de restar los ingresos menos los gastos, lo cual da una utilidad en el ejercicio antes de impuestos de 2.180.000.
Nota: Para el cierre de gastos se debita la cuenta Resumen de rentas y gastos y se acreditan las cuentas de gastos, al acreditar las cuentas de gastos estas se anulan o dan como saldo cero.
Para el cierre de las cuentas de ingreso, se acredita la cuenta de Resumen de rentas y gastos y se debitan los ingresos, al debitar los ingresos estos se anulan o toman saldo cero; debido a que la sumatoria de los ingresos fue mayor que la de los gastos, el resultado es por consiguiente la utilidad antes de impuestos del ejercicio.
Por último cerramos la cuenta de Resumen de rentas y gastos contra la cuenta Superávit-ganancias retenidas.
- A final del periodo debemos organizar los libros y realizar los asientos correspondientes (la mayoría de las empresas realizan su ciclo contable anual), verificar que todas las cuentas temporales sean cerradas (el cierre de las cuentas temporales lo realiza automáticamente el software indicándole previamente).
- Realizamos los asientos respectivos en el diario, utilizando para ello la cuenta de resumen de rentas y gastos.
- Posteriormente cerramos la cuenta de resumen de rentas y gastos con la cuenta de superávit -ganancias retenidas.
- Luego de esto, pasamos los asientos al libro mayor.
Al usar la cuenta de Resumen de Rentas y Gastos los asientos aparecen como sigue:
Cuentas. Asientos de cierre. Libro Mayor: Pasos para el cierre
Los 2.180.000, es el resultado de restar los ingresos menos los gastos, lo cual da una utilidad en el ejercicio antes de impuestos de 2.180.000.
Nota: Para el cierre de gastos se debita la cuenta Resumen de rentas y gastos y se acreditan las cuentas de gastos, al acreditar las cuentas de gastos estas se anulan o dan como saldo cero.
Para el cierre de las cuentas de ingreso, se acredita la cuenta de Resumen de rentas y gastos y se debitan los ingresos, al debitar los ingresos estos se anulan o toman saldo cero; debido a que la sumatoria de los ingresos fue mayor que la de los gastos, el resultado es por consiguiente la utilidad antes de impuestos del ejercicio.
Por último cerramos la cuenta de Resumen de rentas y gastos contra la cuenta Superávit-ganancias retenidas.
LA HOJA DE TRABAJO Y ALGUNOS PROCESOS CONTABLES
La hoja de trabajo y los Estados Financieros
Tal como se mencionó anteriormente, la hoja de trabajo es una herramienta para el contador y no está destinada a la administración ni a fines de publicación. Sin embargo, tan pronto como se termina, el contador la utiliza para preparar el estado de resultados y el balance general que se entregan a la administrador. Para poder hacer esto, el contador reagrupa las partidas que aparecen en las columnas de la hoja de trabajo tituladas "estado de ganancias y pérdidas", si desea elaborar un estado de resultados formal; si desea elaborar un balance general formal, reagrupa las partidas que aparecen en las columnas "balance general".
La hoja de trabajo y los asientos de ajuste
El hecho de que se registren los ajustes en las columnas de ajustes de la hoja de trabajo no implica que tales movimientos afecten a las cuentas del libro mayor. Por lo tanto, una vez que se ha terminado la hoja de trabajo y los estados financieros, los asientos de ajuste, deben registrarse en el diario general, para luego pasarse al libro mayor. Lo anterior no significa que la hoja de trabajo no simplifique este trabajo, ya que sus columnas de ajustes proporcionan la información necesaria para correr estos asientos, necesitándose únicamente contabilizar en los libros un asiento por cada ajuste que aparezca en las columnas.
En cuanto a los asientos de ajuste de la hoja de trabajo de la Ilustración I-8.2, estos son los mismos señalados anteriormente excepto por el asiento (e). Para este efecto se utiliza un asiento compuesto, en el cual se cargan Bs. 50.000,00 a honorarios legales no devengados y Bs. 75.000,00 a cuentas por cobrar, abonando Bs. 125.000,00 a la cuenta de honorarios legales ganados.
La hoja de trabajo y los asientos de cierre
La hoja de trabajo, además de servir para registrar los asientos de ajuste, se utiliza también como fuente de información para los asientos de cierre, los cuales sirven para cancelar los saldos de las cuentas de ingresos y gastos. Al cerrar estas cuentas, sus saldos se transfieren a otra cuenta y quedan saldadas (saldo de cero). Obviamente primero se pasan los asientos de cierre del diario general alas cuentas respectivas del libro mayor.
Tal como se mencionó anteriormente, la hoja de trabajo es una herramienta para el contador y no está destinada a la administración ni a fines de publicación. Sin embargo, tan pronto como se termina, el contador la utiliza para preparar el estado de resultados y el balance general que se entregan a la administrador. Para poder hacer esto, el contador reagrupa las partidas que aparecen en las columnas de la hoja de trabajo tituladas "estado de ganancias y pérdidas", si desea elaborar un estado de resultados formal; si desea elaborar un balance general formal, reagrupa las partidas que aparecen en las columnas "balance general".
La hoja de trabajo y los asientos de ajuste
El hecho de que se registren los ajustes en las columnas de ajustes de la hoja de trabajo no implica que tales movimientos afecten a las cuentas del libro mayor. Por lo tanto, una vez que se ha terminado la hoja de trabajo y los estados financieros, los asientos de ajuste, deben registrarse en el diario general, para luego pasarse al libro mayor. Lo anterior no significa que la hoja de trabajo no simplifique este trabajo, ya que sus columnas de ajustes proporcionan la información necesaria para correr estos asientos, necesitándose únicamente contabilizar en los libros un asiento por cada ajuste que aparezca en las columnas.
En cuanto a los asientos de ajuste de la hoja de trabajo de la Ilustración I-8.2, estos son los mismos señalados anteriormente excepto por el asiento (e). Para este efecto se utiliza un asiento compuesto, en el cual se cargan Bs. 50.000,00 a honorarios legales no devengados y Bs. 75.000,00 a cuentas por cobrar, abonando Bs. 125.000,00 a la cuenta de honorarios legales ganados.
La hoja de trabajo y los asientos de cierre
La hoja de trabajo, además de servir para registrar los asientos de ajuste, se utiliza también como fuente de información para los asientos de cierre, los cuales sirven para cancelar los saldos de las cuentas de ingresos y gastos. Al cerrar estas cuentas, sus saldos se transfieren a otra cuenta y quedan saldadas (saldo de cero). Obviamente primero se pasan los asientos de cierre del diario general alas cuentas respectivas del libro mayor.
Justificación de los asientos de cierre
Justificación de los asientos de cierre
Las cuentas de ingresos y de gastos se cancelan y se cierran al finalizar cada periodo contable, transfiriendo sus saldos a una cuenta puente de resumen titulada "ganancias y pérdidas", en donde se resumen los saldos. Las cantidades de la cuenta de ganancias y pérdidas, que reflejan la utilidad o pérdida neta del periodo, son transferidas a la cuenta de capital del propietario. Estas operaciones son necesarias porque:
1. Los ingresos realmente aumentan el capital contable, en tanto los gastos lo disminuyen.
2. A través del período contable estos aumentos y disminuciones se acumulan en cuentas de ingresos y gastos, no dentro de la cuenta de capital del propietario.
3. Los asientos de cierre al final de cada período contable transfieren el efecto neto de estos aumentos y disminuciones, de las cuentas de ingresos y gastos a la cuenta de capital del propietario.
Además, los asientos de cierre permiten que las cuentas de ingresos y gastos empiecen cada uno de los nuevos periodos contables con saldos de cero. Esto también es necesario porque:
1. El estado de resultados refleja los ingresos y los gastos en que se incurrió durante un periodo contable y se elabora con base en la información registrada en las cuentas de ingresos y gastos.
2. Estas cuentas deben comenzar cada nuevo periodo contable con saldo de cero, si se desea que los saldos de fin de periodo reflejen exactamente los ingresos y gastos de dicho período.
Las cuentas de ingresos y de gastos se cancelan y se cierran al finalizar cada periodo contable, transfiriendo sus saldos a una cuenta puente de resumen titulada "ganancias y pérdidas", en donde se resumen los saldos. Las cantidades de la cuenta de ganancias y pérdidas, que reflejan la utilidad o pérdida neta del periodo, son transferidas a la cuenta de capital del propietario. Estas operaciones son necesarias porque:
1. Los ingresos realmente aumentan el capital contable, en tanto los gastos lo disminuyen.
2. A través del período contable estos aumentos y disminuciones se acumulan en cuentas de ingresos y gastos, no dentro de la cuenta de capital del propietario.
3. Los asientos de cierre al final de cada período contable transfieren el efecto neto de estos aumentos y disminuciones, de las cuentas de ingresos y gastos a la cuenta de capital del propietario.
Además, los asientos de cierre permiten que las cuentas de ingresos y gastos empiecen cada uno de los nuevos periodos contables con saldos de cero. Esto también es necesario porque:
1. El estado de resultados refleja los ingresos y los gastos en que se incurrió durante un periodo contable y se elabora con base en la información registrada en las cuentas de ingresos y gastos.
2. Estas cuentas deben comenzar cada nuevo periodo contable con saldo de cero, si se desea que los saldos de fin de periodo reflejen exactamente los ingresos y gastos de dicho período.
Hoja de Trabajo
Hoja de Trabajo
Dentro de los procedimientos contables, al analizar un periodo contable, tan pronto como se terminaron de registrar todas las transacciones se procedió, primeramente a contabilizar los asientos de ajuste diario, pasándolos a las cuentas del libro mayor, luego elaborándose un balance de comprobación ajustado, el cual a su vez, fue utilizado para formular el estado de resultados y el balance general. Los anteriores se consideran procedimientos satisfactorios para un negocio pequeño; sin embargo, una compañía tiene mayor número de cuentas y de la probabilidad de cometer errores al ajustar las cuentas y en la elaboración de los estados financieros disminuye si se agrega un paso adicional a los procedimientos contables. Este nuevo paso lo constituye la elaboración de la hoja de trabajo. La hoja de trabajo es la herramienta del contador que le permite:
1. Ajustar las operaciones antes de registrar los ajustes.
2. Distribuir los saldos de las cuentas ajustadas por columnas dependiendo esta distribución del objetivo que persiga: la elaboración del estado de resultado o del balance general.
3. Calcula y prueba la exactitud matemática de la utilidad neta.
La hoja de trabajo es elaborada exclusivamente para uso del contador. No se la entrega al propietario o al gerente del negocio para el cual labora, sino que la conserva para él. Generalmente se elabora a lápiz, 1o que facilita las modificaciones y correcciones durante su elaboración. Una vez que la termina, el contador la utiliza en la elaboración del estado de resultados, balance general y para contabilizar los asientos de ajuste y de cierre.
Dentro de los procedimientos contables, al analizar un periodo contable, tan pronto como se terminaron de registrar todas las transacciones se procedió, primeramente a contabilizar los asientos de ajuste diario, pasándolos a las cuentas del libro mayor, luego elaborándose un balance de comprobación ajustado, el cual a su vez, fue utilizado para formular el estado de resultados y el balance general. Los anteriores se consideran procedimientos satisfactorios para un negocio pequeño; sin embargo, una compañía tiene mayor número de cuentas y de la probabilidad de cometer errores al ajustar las cuentas y en la elaboración de los estados financieros disminuye si se agrega un paso adicional a los procedimientos contables. Este nuevo paso lo constituye la elaboración de la hoja de trabajo. La hoja de trabajo es la herramienta del contador que le permite:
1. Ajustar las operaciones antes de registrar los ajustes.
2. Distribuir los saldos de las cuentas ajustadas por columnas dependiendo esta distribución del objetivo que persiga: la elaboración del estado de resultado o del balance general.
3. Calcula y prueba la exactitud matemática de la utilidad neta.
La hoja de trabajo es elaborada exclusivamente para uso del contador. No se la entrega al propietario o al gerente del negocio para el cual labora, sino que la conserva para él. Generalmente se elabora a lápiz, 1o que facilita las modificaciones y correcciones durante su elaboración. Una vez que la termina, el contador la utiliza en la elaboración del estado de resultados, balance general y para contabilizar los asientos de ajuste y de cierre.
Tipos de cuentas a cerrar
Tipos de cuentas a cerrar
Las cuentas que se cierran periódicamente y con frecuencia se llaman cuentas temporales, a diferencia de las cuentas permanentes. Como cuentas temporales podemos encontrar las de ingresos, gastos y dividendos decretados. En realidad son fracciones del capital en acciones. Estas cuentas temporales se crean para proporcionar una explicación detallada de los cambios en la utilidad acumulada de un período al siguiente. Son los ingredientes del estado de resultados y del estado de utilidades acumuladas.
En otro sentido, las cuentas llamadas permanentes son aquellas cuentas del balance general. No debemos confundir el nombre de permanente con el saldo de la cuenta, ya que aunque se les denomine permanentes su saldo puede variar. O pueden aparecer en el balance para un año y para otro no.
Las cuentas que se cierran periódicamente y con frecuencia se llaman cuentas temporales, a diferencia de las cuentas permanentes. Como cuentas temporales podemos encontrar las de ingresos, gastos y dividendos decretados. En realidad son fracciones del capital en acciones. Estas cuentas temporales se crean para proporcionar una explicación detallada de los cambios en la utilidad acumulada de un período al siguiente. Son los ingredientes del estado de resultados y del estado de utilidades acumuladas.
En otro sentido, las cuentas llamadas permanentes son aquellas cuentas del balance general. No debemos confundir el nombre de permanente con el saldo de la cuenta, ya que aunque se les denomine permanentes su saldo puede variar. O pueden aparecer en el balance para un año y para otro no.
PASOS DEL CICLO CONTABLE
Los pasos del ciclo contable, según el orden en que se presentan, son los siguientes:
1.- Balance General al principio del período reportado:
Consiste en el inicio del ciclo contable con los saldos de las cuentas del balance de comprobación y del mayor general del período anterior.
2.- Proceso de análisis de las transacciones y registro en el diario:
Consiste en el análisis de cada una de las transacciones para proceder a su registro en el diario.
3.- Pase del diario al libro mayor:
Consiste en registrar en las cuentas del libro mayor los cargos y créditos de los asientos consignados en el diario.
4.- Elaboración del Balance de Comprobación no ajustado o una hoja de trabajo (opcional):
Consiste en determinar los saldos de las cuentas del libro mayor y en comprobar la exactitud de los registros. Con la hoja de trabajo se reubican los efectos de los ajustes, antes de registrarlos en las cuentas; transferir los saldos de las cuentas al balance general o al estado de resultados, procediendo por último a determinar y comprobar la utilidad o pérdida.
5.- Analizar los ajustes y las correcciones, registrarlos en el diario y transferirlos al mayor:
Consiste en registrar en el libro diario los asientos de ajuste, con base en la información contenida en la hoja de trabajo, en sus columnas de ajustes; se procede luego a pasar dichos ajustes al libro mayor, para que las cuentas muestren saldos correctos y actualizados.
6.- Elaboración de un balance de prueba ajustado
7.- Elaboración de los estados financieros formales
Consiste en reagrupar la información proporcionada por la hoja de trabajo y en elaborar un balance general y un estado de resultados.
8.- Cierre de libros
Consiste en contabilizar en el libro diario los asientos para cerrar las cuentas temporales de capital, procediendo luego a pasar dichos asientos al libro mayor, transfiriendo la utilidad o pérdida neta a la cuenta de capital. Los saldos finales en el balance general se convierten en los saldos iniciales para el período siguiente.
1.- Balance General al principio del período reportado:
Consiste en el inicio del ciclo contable con los saldos de las cuentas del balance de comprobación y del mayor general del período anterior.
2.- Proceso de análisis de las transacciones y registro en el diario:
Consiste en el análisis de cada una de las transacciones para proceder a su registro en el diario.
3.- Pase del diario al libro mayor:
Consiste en registrar en las cuentas del libro mayor los cargos y créditos de los asientos consignados en el diario.
4.- Elaboración del Balance de Comprobación no ajustado o una hoja de trabajo (opcional):
Consiste en determinar los saldos de las cuentas del libro mayor y en comprobar la exactitud de los registros. Con la hoja de trabajo se reubican los efectos de los ajustes, antes de registrarlos en las cuentas; transferir los saldos de las cuentas al balance general o al estado de resultados, procediendo por último a determinar y comprobar la utilidad o pérdida.
5.- Analizar los ajustes y las correcciones, registrarlos en el diario y transferirlos al mayor:
Consiste en registrar en el libro diario los asientos de ajuste, con base en la información contenida en la hoja de trabajo, en sus columnas de ajustes; se procede luego a pasar dichos ajustes al libro mayor, para que las cuentas muestren saldos correctos y actualizados.
6.- Elaboración de un balance de prueba ajustado
7.- Elaboración de los estados financieros formales
Consiste en reagrupar la información proporcionada por la hoja de trabajo y en elaborar un balance general y un estado de resultados.
8.- Cierre de libros
Consiste en contabilizar en el libro diario los asientos para cerrar las cuentas temporales de capital, procediendo luego a pasar dichos asientos al libro mayor, transfiriendo la utilidad o pérdida neta a la cuenta de capital. Los saldos finales en el balance general se convierten en los saldos iniciales para el período siguiente.
CIERRE DE LIBROS
Cierre de la contabilidad: Tras la fase 6 todas las cuentas de resultados del mayor quedan saldadas contra una nueva cuenta llamada pérdidas y ganancias, cuyo saldo indica si el resultado del ejercicio corresponde a pérdidas o a ganancias. El asiento de cierre posterior al asiento de regularización en el diario consiste en la anotación de todas las cuentas de activo, pasivo y neto de manera que quedan saldadas entre sí. Éste asiento tiene como misión el balance de situación de la empresa a la fecha del cierre del ejercicio.
viernes, 1 de abril de 2011
Qué hacer para iniciar un negocio?
Iniciar un negocio no es tarea fácil para el emprendedor, debe tener temple para hacer que una empresa funcione, prepararse mental y económicamente y estar totalmente convencido de que no es mala idea lograr lo que se propone. En principio va a necesitar todo el apoyo que sea posible de la gente en quien mas confía como sus hermanos, esposa, hijos, parientes quienes si le prestan dinero no le cobran intereses y estarán dispuestos a trabajar exhaustivamente sin prestaciones, descansos en días festivos ni días domingos.
Asimismo, deberá estar convencido de que la nueva empresa no va a generar utilidades por lo menos un año, que requerirá mucho trabajo de todos y parcialmente empezará a generará dinero para salarios cuando empiece a tener ventas razonables. El saber que de cada 10 empresas 9 no llegan a los 2 años mantendrá al emprendedor en constante temor quien deberá estar preparado constantemente para imprevistos y nuevas inversiones en el negocio que en ocasiones parecerá ser un costal sin fondo.
El presente trabajo que comprende el surgimiento de la idea, el análisis de mercado, el análisis técnico, el análisis financiero y el análisis legal, es una guía que puede ser de utilidad para quienes se han propuesto iniciar un negocio y para los indecisos como una alternativa para crear su propio empleo . Todo negocio implica sacrificios en tiempo, vida familiar, sobresaltos ante lo imprevisto, alto riesgo de quiebra y en sus inicios, poco dinero.
El presente trabajo no es una receta mágica para evitar las emociones que deberán sufrir los nuevos emprendedores, sin embargo, si propone una estructura coherente y fácil de manejar que les permita estar prevenidos y conscientes de los problemas a enfrentar y en la medida de lo posible saber que alternativas tomar para superarlos.
SURGIMIENTO DE LA IDEA
El surgimiento de la idea no es producto de sentarse a pensar que podemos producir y que podemos vender. Es el resultado de observar las necesidades de la sociedad en diferentes aspectos: en primer lugar si nuestro interés es ofrecer un producto directamente al consumidor o si nuestro objetivo es venderle a las empresas.
Si el objetivo es venderle al consumidor es necesario saber si es la señora de la casa, el padre de familia, las hijas, los hijos, si son niños, adolescentes, jóvenes, adultos, si estudian, si trabajan, en que tipo de escuela estudian o en que trabajan.
Observar sus necesidades y hacer una lista de los productos que demandan desde que se levantan de la cama hasta que deciden acostarse al final del día.
Esto nos llevará a identificar una enorme cantidad de productos que requieren para atender sus necesidades cotidianas que van desde la recamara, el baño, el tocador, ropa, calzado, accesorios de vivienda, desayuno, accesorios de bolsillo, cosméticos, pañales, biberones, accesorios para atender las necesidades de oficina, de la escuela y de la guardería, transporte particular (refacciones y accesorios para auto) o público, comida, productos que se demandan en la calle, cena y recreación y deporte.
Si se quiere vender a las empresas es necesario al menos trabajar en alguna para identificar sus necesidades que básicamente son controladas por el área de compras. En cualquier área se pueden identificar los productos que se demandan con mayor o menor frecuencia y en algunos casos, es conveniente estar involucrado al ser demandante personal en áreas como la de ventas (de equipo de transporte, refacciones automotrices, montacargas, tarimas, papelería), oficinas (que generalmente demanda papelería mobiliario y equipo, computadoras, accesorios, telefonía), planta (demandante de materias primas, materiales, servicios, accesorios), Producción (materia prima, materiales, envases, refacciones industriales, motores, bandas, materiales de construcción, material eléctrico, etc.), finanzas (computadoras, periféricos, cables, papelería, fólderes, clips, grapas, papel, lapiceros, gomas, teléfonos, archiveros, gavetas, y todo tipo de materiales de oficina).
Generalmente las empresas demandan productos y servicios con calidad a proveedores confiables que estén dispuestos a cumplir sus requerimientos con oportunidad, para no alterar sus procesos y el tiempo de sus estándares de producción por falta de materiales y materia prima; exigencia que pocos cumplen y que representa una excelente oportunidad para proveedores dispuestos a comprometerse y cumplir con esta tarea.
Después de conocer al demandante que es el cliente o persona que comprará mi producto el siguiente paso es evaluar conscientemente, de los productos seleccionados, con cuales me siento más identificado y conozco al menos lo que necesito hacer y en lo que debo invertir para su proceso de elaboración. Es probable que algún producto me interese por su fuerte demanda, sin embargo los montos de inversión pueden ser demasiado altos o están fuera de mi presupuesto para participar en el mercado y competir, o que el cliente exija una calidad muy alta y que de inicio me sea difícil cumplir.
Después de hacer una eliminación de productos, es conveniente seleccionar los que presentan mayores posibilidades de éxito para el presente y para el futuro. Se debe recordar que la identificación correcta del producto es determinante del éxito o el fracaso de la empresa. Una vez iniciada la inversión, es difícil retroceder a riesgo de perder los avances logrados. Escoger erróneamente el producto implica el fracaso aun antes de empezar.
¿Se debe competir con productos que ya existen en el mercado?, ¿o crear uno nuevo?
El riesgo de invertir en un producto que ya existe en el mercado es alto al competir con las empresas que ya están posicionadas y cuentan con un segmento de población leales a su marca y producto, sin embargo como nuevos competidores tenemos la ventaja de contar con un consumidor educado y con hábitos de consumo del producto de referencia. Si esperamos entrar al mercado con un producto nuevo muy atractivo, es probable que se pueda atraer la atención del consumidor con estrategias de venta, después de realizar campañas publicitarias o visitas a domicilio para darlo a conocer.
Estos gastos son difíciles de realizar ya que las empresas nuevas generalmente disponen de recursos limitados. Si se tiene mucha confianza en el nuevo producto, es conveniente presupuestar gastos de promoción. También es posible ingresar con productos diferenciados al mercado. Son los productos que ya existen pero con mejoras en el diseño (perfeccionar las características del producto y el diseño a través de I+D, así como el desarrollo del producto), la calidad (requiere una mayor fiabilidad duración y funcionamiento del producto en relación con el precio) el suministro ( la empresa puede conscientemente promover un conjunto de productos alrededor de sus productos básicos completando totalmente las necesidades de los consumidores dentro de un segmento) y la no diferenciación del producto (puede no tener ninguna base para diferenciar, o deliberadamente sigue una estrategia de copiar lo ya existente) (Mintzberg, 1988, p. 1-67). Estos productos, si cuentan con la aceptación del cliente, se podrán vender a precios más altos que los estandarizados.
ANÁLISIS DE MERCADO
El estudio de mercado requiere definir básicamente cuatro aspectos (Baca U. G. 2002, p. 13-82): el producto que se va a vender, los clientes que comprarán el producto, el precio de venta en el mercado, la competencia y los canales de distribución que pongan el producto al alcance del consumidor.
a) Producto
La definición del producto nos indica que es lo que se espera ofrecer al cliente y debe contener la marca (compromiso de mantener una calidad constante en cada producto), el empaque (protege el producto hacia el consumidor, forma parte del programa de marketing industrial y marketing dirigido a los consumidores), etiqueta (es la parte que da información del producto y del vendedor y puede aparecer en el producto, en el empaque) , diseño del producto y color (disposición de elementos que en conjunto constituyen un bien o servicio y que mejoran su apariencia y diferenciación), calidad (que caracteriza la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente), garantía (asegura a los compradores que se les resarcirá en caso de que el producto no corresponda a sus expectativas razonables), responsabilidad legal (acción legal que afirma que una enfermedad accidente o muerte es causada por el producto al ser dañino, deficiente o tener una etiqueta inadecuada) , etiquetas de advertencia (señalamientos claros al consumidor sobre la forma de uso de los productos), y servicio postventa (se ofrece a los clientes para cumplir con lo que estipula la garantía y para dar mantenimiento de sus productos aun después de que esta ha concluido). (Stanton, J.W. Etzel, J. M., Walter, J: B;,1996). Las características del producto deberán ser descritas perfectamente al grado que permitan establecer las diferencias en forma muy clara con la competencia, así como las similitudes que permitan evaluar quienes serán nuestros competidores directos.
b) Clientes
La descripción plena del producto que espero vender e incluso la realización de entrevistas personales con los compradores con muestras para la completa identificación del cliente, me permitirá conocer con claridad quienes son los demandantes, cual es su nivel de ingreso, cuales son sus preferencias, sus gustos, su posición económica, status de vida, costumbres, precios que estarían dispuestos a pagar por el producto, regularidad de compra, calidad, lo que esperan del producto pero sobre todo, si estarían dispuestos a comprarlo.
Es conveniente observar que al seleccionar un producto se tenga en cuenta el tipo de demanda a la que nos enfrentaremos, ya que algunos productos presentan una raquítica respuesta a los cambios en los precios (demanda inelástica) y al tratar de entrar a la competencia que generalmente es fuerte y de difícil acceso las ventas son bajas y el margen de ganancia limitado. Hay productos que disfrutan de baja competencia y fuerte demanda donde el ingreso de nuevos competidores es aceptado sin mayor problema y generalmente con un sacrificio en el precio relativamente bajo (demanda elástica). (Ferguson, C.E., 1971).
c) Precios
El precio al que debo vender mis productos generalmente obedece a dos tipos de estrategias:
Productos estandarizados. Son productos que ya se venden en el mercado y con fuerte competencia. Para el cliente es indiferente comprarlo en mi empresa o con la competencia al ser un producto igual o un sustituto muy cercano que cumple con una función determinada. En este mercado puedo vender a precios más bajos, pero no a precios más altos, a riesgo de perder clientes si estos tienen un conocimiento pleno del mercado y del producto. Los productos diferenciados ofrecen al cliente alternativas sustanciales entre mi producto y los de la competencia. En este mercado debo valorar suficientemente mi producto para fijar un precio razonable a la altura de la competencia y al alcance del consumidor (Ferguson C.E., 1971). Algo que no se debe olvidar es que el consumidor siempre está atento a comparar el precio del producto que está comprando con valor que espera recibir cuando use el producto. Si se siente defraudado no regresará a nuestro negocio. (Roy, K.R. 2001).
d) Competencia
La definición del producto y sus características facilitará la identificación de la competencia. Al conocer a los clientes potenciales para nuestros productos conoceremos también a la competencia que atiende actualmente sus necesidades. Es muy importante conocer la capacidad de producción de la competencia y cobertura de mercado que atienden para saber a quienes nos enfrentaremos y como y donde entraremos. Se recomienda comprar productos muestra de la competencia para conocerlos y si es posible, visitar sus empresas como clientes o visitantes. Si está bien definido nuestro producto conoceremos claramente a nuestros competidores. Una descripción mal hecha del producto nos conducirá a suponer competencia donde no la hay o a estudiar competidores a los que no enfrentaremos en el mercado.
Para nuestro ingreso al mercado debemos determinar:
Si la demanda a la que nos enfrentaremos es elástica o inelástica,
Si los productos que venderemos son estandarizados o diferenciados.
La capacidad de inversión con que contamos, de acuerdo a la disponibilidad de fondos y
El volumen de producción que podemos generar y la participación en el mercado que podemos alcanzar.
e) Distribución
Se debe considerar la forma de distribuir el producto y colocarlo al alcance del consumidor. Esta estrategia implica definir si se hará a través de distribuidores, venta directa de casa en casa, a través de centros comerciales, venta en planta y cualquier otro medio conveniente para cumplir esta tarea. Como parte de esta estrategia se debe ubicar el lugar donde se pueden establecer las instalaciones, el tipo de clientes que serán atendidos y el punto de venta donde se encuentra nuestro mercado. Se deberá analizar la forma de distribución utilizada por la competencia, es probable que los clientes estén habituados a sus formas ya establecidas.
ANÁLISIS TÉCNICO
El estudio técnico es la segunda parte en importancia del proyecto. Ya descubrimos que el producto seleccionado se puede vender, ahora debemos saber si se puede fabricar, si se puede cumplir con la calidad exigida por el cliente y si tendremos la posibilidad de llevarlo al consumidor a precios competitivos y en la cantidad requerida. Para fabricarlo necesitamos saber lo siguiente: la maquinaria y mano de obra necesaria con que se puede hacer el producto, el tipo de proceso que se utilizará, (dependiendo del volumen de producción y su estandarización), manufactura, distribución de instalaciones para producirlo con mayor eficiencia, diseño del producto, manejo de inventarios, localización de instalaciones y control de calidad.
a) Maquinaria
La maquinaria que se requiere en la fabricación de productos poco usuales no existe. La que hay puede ser muy cara y generalmente realiza solo parcialmente la tarea o se debe completar con múltiples accesorios para hacerla funcional. En la mayoría de los casos el diseño de las plantas debe ser creación propia del empresario. Lo que se consigue en el mercado son motores y la adaptación corresponde a los diseñadores en planta para hacerlos funcionales y aptos para las tareas a desarrollar. La integración de procesos corre por cuenta de la empresa buscando funcionalidad, ahorro en costos, calidad y eficiencia. La medición de la velocidad del trabajo y la estandarización de procesos de forma que se cuide la salud de los trabajadores será evaluada por el personal de planta, después de realizar pruebas que garanticen la seguridad y riesgo mínimo.
Las empresas con experiencia han avanzado a través del tiempo en la mejora continua de los procesos y han sido capaces de corregir progresivamente sus errores buscando mejorar continuamente en la tecnología y la calidad. Si la maquinaria que se necesita existe en el mercado, se deberá seleccionar cuidadosamente considerando el volumen de producción que esperamos alcanzar en el presente y en el futuro. También es posible conseguir maquinaria de uso en buen estado a precios relativamente bajos que cumplen con los requisitos fiscales y pueden estar aptas para usarse de inmediato.
b) Mano de obra
Para el inicio del trabajo siempre es conveniente contar con personal que ya tenga experiencia en los procesos del producto que se espera fabricar. Para evitar el fracaso en los procesos, la calidad y el producto terminado es necesario conocer personalmente y con detalle cada paso del mismo, o en su defecto, asesorarse de personas que conozcan el proceso, que lo hayan hecho, de ser posible, que hayan trabajado con la competencia en estas tareas. El aprendizaje es muy caro y principalmente cuando el dinero es escaso. Se requiere mucha tenacidad para sacar adelante un nuevo negocio y se esperan todo tipo de sorpresas, sin embargo estas serán menores si se cuenta con la experiencia necesaria en el personal a nuestro servicio.
La contratación de personal debe ser la mínima necesaria, ya que los pagos del personal no se pueden posponer. De la misma forma las erogaciones que la acompañan como el INFONAVIT, el IMSS, vacaciones, accidentes de trabajo, subsidio al salario, viáticos, impuesto a la nómina sin importar si se lograron o no ventas en el período. Para evitarse en lo posible los gastos no vinculados con la fabricación del producto y que generalmente no son recuperables, el inversionista prefiere ocuparse personalmente de ellos al inicio del negocio hasta que las condiciones de liquidez se estabilicen.
c) Materia prima
La materia prima es factor fundamental en la creación de los negocios. Se pueden presentar casos donde la demanda de algunos productos es mal atendida en el mercado y suponemos altas posibilidades de ingreso para nuevos competidores, sin embargo uno de los problemas puede ser la escasez de materia prima en la región o la baja rentabilidad que se puede obtener al traerla de otros mercados. Se debe analizar cuidadosamente este punto antes de continuar incluso con el estudio, ya que carecería de sentido invertir en un proyecto que está condenado al fracaso.
d) Tipo de proceso según el volumen de producción y estandarización
Debe existir una relación directa entre la demanda del producto que se espera atender en el mercado, el volumen de producción que se espera alcanzar con la maquinaria seleccionada y el tipo de proceso de producción que se instalará en la planta. Excepto en el caso de productos artesanales donde la producción se hace por el dueño y pieza por pieza como el caso de la carpintería, herrerías, torno, servicios, etc., existen dos tipos de procesos de producción: en línea o continuos e intermitentes. (Schroeder, R.G.1992).
En línea. Para lotes muy grandes de productos estandarizados y de producción masiva con montos de inversión alta.
Intermitente. Producción en lotes pequeños, de acuerdo a las necesidades del cliente y con montos de inversión baja.
La demanda del producto en el mercado es determinante para decidir que tipo de proceso utilizar. Excepto en casos de producción artesanal donde el proceso está en la cabeza del trabajador, la producción en línea e intermitente requieren la organización del proceso en líneas de producción por estaciones de trabajo donde cada trabajador haga una parte de la tarea. El número de estaciones de trabajo dependerá de la complejidad en la elaboración del producto y el volumen de producción. En ambos casos se requiere calidad y bajos costos, lo que se logra con mayor velocidad en los procesos, sin embargo para la producción intermitente es necesario cuidar también los tiempos ociosos, ya que su producción es sobre pedido.
e) Localización de planta
Para definir el lugar donde se debe establecer la planta hay que considerar los aspectos legales de construcción, uso de suelo, salubridad, estímulos fiscales, servicios de luz, agua, drenaje, teléfono, vías de acceso a las instalaciones, transporte de personal, seguridad pública, hospitales, bomberos, disponibilidad de espacio. (Hernández, H: A. y Hernández V. A., 1998,). Algunos servicios serán más importantes que otros por lo que será necesario destacar su relevancia en la elección. La materia prima y la mano de obra, por su escasez o abundancia, pueden ser factores determinantes en la elección, sin embargo la decisión final será tomada en favor del sitio que represente los menores costos presentes y futuros para el proyecto (Schroeder, R.G, 1992).
f) Distribución de instalaciones
Los costos en el manejo de materiales (carga distancia) como consecuencia de una mala distribución de las estaciones de trabajo se puede eliminar ajustando las líneas de producción simulando procesos continuos desde la entrada de materia prima, secuencia del proceso, organización de abastos y salida de producto terminado. El balanceo de líneas representa una herramienta importante para evitar tiempos ociosos y abatir costos. (Gaither N., Grazier G., 2000).
g) Manufactura
La manufactura del producto requiere de la planeación del itinerario que contempla la secuencia de procesos, operaciones, transporte, almacenamiento, máquinas, herramientas, equipo auxiliar que se emplearán para la producción de una pieza, producto o lote.
Asimismo, deberá estar convencido de que la nueva empresa no va a generar utilidades por lo menos un año, que requerirá mucho trabajo de todos y parcialmente empezará a generará dinero para salarios cuando empiece a tener ventas razonables. El saber que de cada 10 empresas 9 no llegan a los 2 años mantendrá al emprendedor en constante temor quien deberá estar preparado constantemente para imprevistos y nuevas inversiones en el negocio que en ocasiones parecerá ser un costal sin fondo.
El presente trabajo que comprende el surgimiento de la idea, el análisis de mercado, el análisis técnico, el análisis financiero y el análisis legal, es una guía que puede ser de utilidad para quienes se han propuesto iniciar un negocio y para los indecisos como una alternativa para crear su propio empleo . Todo negocio implica sacrificios en tiempo, vida familiar, sobresaltos ante lo imprevisto, alto riesgo de quiebra y en sus inicios, poco dinero.
El presente trabajo no es una receta mágica para evitar las emociones que deberán sufrir los nuevos emprendedores, sin embargo, si propone una estructura coherente y fácil de manejar que les permita estar prevenidos y conscientes de los problemas a enfrentar y en la medida de lo posible saber que alternativas tomar para superarlos.
SURGIMIENTO DE LA IDEA
El surgimiento de la idea no es producto de sentarse a pensar que podemos producir y que podemos vender. Es el resultado de observar las necesidades de la sociedad en diferentes aspectos: en primer lugar si nuestro interés es ofrecer un producto directamente al consumidor o si nuestro objetivo es venderle a las empresas.
Si el objetivo es venderle al consumidor es necesario saber si es la señora de la casa, el padre de familia, las hijas, los hijos, si son niños, adolescentes, jóvenes, adultos, si estudian, si trabajan, en que tipo de escuela estudian o en que trabajan.
Observar sus necesidades y hacer una lista de los productos que demandan desde que se levantan de la cama hasta que deciden acostarse al final del día.
Esto nos llevará a identificar una enorme cantidad de productos que requieren para atender sus necesidades cotidianas que van desde la recamara, el baño, el tocador, ropa, calzado, accesorios de vivienda, desayuno, accesorios de bolsillo, cosméticos, pañales, biberones, accesorios para atender las necesidades de oficina, de la escuela y de la guardería, transporte particular (refacciones y accesorios para auto) o público, comida, productos que se demandan en la calle, cena y recreación y deporte.
Si se quiere vender a las empresas es necesario al menos trabajar en alguna para identificar sus necesidades que básicamente son controladas por el área de compras. En cualquier área se pueden identificar los productos que se demandan con mayor o menor frecuencia y en algunos casos, es conveniente estar involucrado al ser demandante personal en áreas como la de ventas (de equipo de transporte, refacciones automotrices, montacargas, tarimas, papelería), oficinas (que generalmente demanda papelería mobiliario y equipo, computadoras, accesorios, telefonía), planta (demandante de materias primas, materiales, servicios, accesorios), Producción (materia prima, materiales, envases, refacciones industriales, motores, bandas, materiales de construcción, material eléctrico, etc.), finanzas (computadoras, periféricos, cables, papelería, fólderes, clips, grapas, papel, lapiceros, gomas, teléfonos, archiveros, gavetas, y todo tipo de materiales de oficina).
Generalmente las empresas demandan productos y servicios con calidad a proveedores confiables que estén dispuestos a cumplir sus requerimientos con oportunidad, para no alterar sus procesos y el tiempo de sus estándares de producción por falta de materiales y materia prima; exigencia que pocos cumplen y que representa una excelente oportunidad para proveedores dispuestos a comprometerse y cumplir con esta tarea.
Después de conocer al demandante que es el cliente o persona que comprará mi producto el siguiente paso es evaluar conscientemente, de los productos seleccionados, con cuales me siento más identificado y conozco al menos lo que necesito hacer y en lo que debo invertir para su proceso de elaboración. Es probable que algún producto me interese por su fuerte demanda, sin embargo los montos de inversión pueden ser demasiado altos o están fuera de mi presupuesto para participar en el mercado y competir, o que el cliente exija una calidad muy alta y que de inicio me sea difícil cumplir.
Después de hacer una eliminación de productos, es conveniente seleccionar los que presentan mayores posibilidades de éxito para el presente y para el futuro. Se debe recordar que la identificación correcta del producto es determinante del éxito o el fracaso de la empresa. Una vez iniciada la inversión, es difícil retroceder a riesgo de perder los avances logrados. Escoger erróneamente el producto implica el fracaso aun antes de empezar.
¿Se debe competir con productos que ya existen en el mercado?, ¿o crear uno nuevo?
El riesgo de invertir en un producto que ya existe en el mercado es alto al competir con las empresas que ya están posicionadas y cuentan con un segmento de población leales a su marca y producto, sin embargo como nuevos competidores tenemos la ventaja de contar con un consumidor educado y con hábitos de consumo del producto de referencia. Si esperamos entrar al mercado con un producto nuevo muy atractivo, es probable que se pueda atraer la atención del consumidor con estrategias de venta, después de realizar campañas publicitarias o visitas a domicilio para darlo a conocer.
Estos gastos son difíciles de realizar ya que las empresas nuevas generalmente disponen de recursos limitados. Si se tiene mucha confianza en el nuevo producto, es conveniente presupuestar gastos de promoción. También es posible ingresar con productos diferenciados al mercado. Son los productos que ya existen pero con mejoras en el diseño (perfeccionar las características del producto y el diseño a través de I+D, así como el desarrollo del producto), la calidad (requiere una mayor fiabilidad duración y funcionamiento del producto en relación con el precio) el suministro ( la empresa puede conscientemente promover un conjunto de productos alrededor de sus productos básicos completando totalmente las necesidades de los consumidores dentro de un segmento) y la no diferenciación del producto (puede no tener ninguna base para diferenciar, o deliberadamente sigue una estrategia de copiar lo ya existente) (Mintzberg, 1988, p. 1-67). Estos productos, si cuentan con la aceptación del cliente, se podrán vender a precios más altos que los estandarizados.
ANÁLISIS DE MERCADO
El estudio de mercado requiere definir básicamente cuatro aspectos (Baca U. G. 2002, p. 13-82): el producto que se va a vender, los clientes que comprarán el producto, el precio de venta en el mercado, la competencia y los canales de distribución que pongan el producto al alcance del consumidor.
a) Producto
La definición del producto nos indica que es lo que se espera ofrecer al cliente y debe contener la marca (compromiso de mantener una calidad constante en cada producto), el empaque (protege el producto hacia el consumidor, forma parte del programa de marketing industrial y marketing dirigido a los consumidores), etiqueta (es la parte que da información del producto y del vendedor y puede aparecer en el producto, en el empaque) , diseño del producto y color (disposición de elementos que en conjunto constituyen un bien o servicio y que mejoran su apariencia y diferenciación), calidad (que caracteriza la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente), garantía (asegura a los compradores que se les resarcirá en caso de que el producto no corresponda a sus expectativas razonables), responsabilidad legal (acción legal que afirma que una enfermedad accidente o muerte es causada por el producto al ser dañino, deficiente o tener una etiqueta inadecuada) , etiquetas de advertencia (señalamientos claros al consumidor sobre la forma de uso de los productos), y servicio postventa (se ofrece a los clientes para cumplir con lo que estipula la garantía y para dar mantenimiento de sus productos aun después de que esta ha concluido). (Stanton, J.W. Etzel, J. M., Walter, J: B;,1996). Las características del producto deberán ser descritas perfectamente al grado que permitan establecer las diferencias en forma muy clara con la competencia, así como las similitudes que permitan evaluar quienes serán nuestros competidores directos.
b) Clientes
La descripción plena del producto que espero vender e incluso la realización de entrevistas personales con los compradores con muestras para la completa identificación del cliente, me permitirá conocer con claridad quienes son los demandantes, cual es su nivel de ingreso, cuales son sus preferencias, sus gustos, su posición económica, status de vida, costumbres, precios que estarían dispuestos a pagar por el producto, regularidad de compra, calidad, lo que esperan del producto pero sobre todo, si estarían dispuestos a comprarlo.
Es conveniente observar que al seleccionar un producto se tenga en cuenta el tipo de demanda a la que nos enfrentaremos, ya que algunos productos presentan una raquítica respuesta a los cambios en los precios (demanda inelástica) y al tratar de entrar a la competencia que generalmente es fuerte y de difícil acceso las ventas son bajas y el margen de ganancia limitado. Hay productos que disfrutan de baja competencia y fuerte demanda donde el ingreso de nuevos competidores es aceptado sin mayor problema y generalmente con un sacrificio en el precio relativamente bajo (demanda elástica). (Ferguson, C.E., 1971).
c) Precios
El precio al que debo vender mis productos generalmente obedece a dos tipos de estrategias:
Productos estandarizados. Son productos que ya se venden en el mercado y con fuerte competencia. Para el cliente es indiferente comprarlo en mi empresa o con la competencia al ser un producto igual o un sustituto muy cercano que cumple con una función determinada. En este mercado puedo vender a precios más bajos, pero no a precios más altos, a riesgo de perder clientes si estos tienen un conocimiento pleno del mercado y del producto. Los productos diferenciados ofrecen al cliente alternativas sustanciales entre mi producto y los de la competencia. En este mercado debo valorar suficientemente mi producto para fijar un precio razonable a la altura de la competencia y al alcance del consumidor (Ferguson C.E., 1971). Algo que no se debe olvidar es que el consumidor siempre está atento a comparar el precio del producto que está comprando con valor que espera recibir cuando use el producto. Si se siente defraudado no regresará a nuestro negocio. (Roy, K.R. 2001).
d) Competencia
La definición del producto y sus características facilitará la identificación de la competencia. Al conocer a los clientes potenciales para nuestros productos conoceremos también a la competencia que atiende actualmente sus necesidades. Es muy importante conocer la capacidad de producción de la competencia y cobertura de mercado que atienden para saber a quienes nos enfrentaremos y como y donde entraremos. Se recomienda comprar productos muestra de la competencia para conocerlos y si es posible, visitar sus empresas como clientes o visitantes. Si está bien definido nuestro producto conoceremos claramente a nuestros competidores. Una descripción mal hecha del producto nos conducirá a suponer competencia donde no la hay o a estudiar competidores a los que no enfrentaremos en el mercado.
Para nuestro ingreso al mercado debemos determinar:
Si la demanda a la que nos enfrentaremos es elástica o inelástica,
Si los productos que venderemos son estandarizados o diferenciados.
La capacidad de inversión con que contamos, de acuerdo a la disponibilidad de fondos y
El volumen de producción que podemos generar y la participación en el mercado que podemos alcanzar.
e) Distribución
Se debe considerar la forma de distribuir el producto y colocarlo al alcance del consumidor. Esta estrategia implica definir si se hará a través de distribuidores, venta directa de casa en casa, a través de centros comerciales, venta en planta y cualquier otro medio conveniente para cumplir esta tarea. Como parte de esta estrategia se debe ubicar el lugar donde se pueden establecer las instalaciones, el tipo de clientes que serán atendidos y el punto de venta donde se encuentra nuestro mercado. Se deberá analizar la forma de distribución utilizada por la competencia, es probable que los clientes estén habituados a sus formas ya establecidas.
ANÁLISIS TÉCNICO
El estudio técnico es la segunda parte en importancia del proyecto. Ya descubrimos que el producto seleccionado se puede vender, ahora debemos saber si se puede fabricar, si se puede cumplir con la calidad exigida por el cliente y si tendremos la posibilidad de llevarlo al consumidor a precios competitivos y en la cantidad requerida. Para fabricarlo necesitamos saber lo siguiente: la maquinaria y mano de obra necesaria con que se puede hacer el producto, el tipo de proceso que se utilizará, (dependiendo del volumen de producción y su estandarización), manufactura, distribución de instalaciones para producirlo con mayor eficiencia, diseño del producto, manejo de inventarios, localización de instalaciones y control de calidad.
a) Maquinaria
La maquinaria que se requiere en la fabricación de productos poco usuales no existe. La que hay puede ser muy cara y generalmente realiza solo parcialmente la tarea o se debe completar con múltiples accesorios para hacerla funcional. En la mayoría de los casos el diseño de las plantas debe ser creación propia del empresario. Lo que se consigue en el mercado son motores y la adaptación corresponde a los diseñadores en planta para hacerlos funcionales y aptos para las tareas a desarrollar. La integración de procesos corre por cuenta de la empresa buscando funcionalidad, ahorro en costos, calidad y eficiencia. La medición de la velocidad del trabajo y la estandarización de procesos de forma que se cuide la salud de los trabajadores será evaluada por el personal de planta, después de realizar pruebas que garanticen la seguridad y riesgo mínimo.
Las empresas con experiencia han avanzado a través del tiempo en la mejora continua de los procesos y han sido capaces de corregir progresivamente sus errores buscando mejorar continuamente en la tecnología y la calidad. Si la maquinaria que se necesita existe en el mercado, se deberá seleccionar cuidadosamente considerando el volumen de producción que esperamos alcanzar en el presente y en el futuro. También es posible conseguir maquinaria de uso en buen estado a precios relativamente bajos que cumplen con los requisitos fiscales y pueden estar aptas para usarse de inmediato.
b) Mano de obra
Para el inicio del trabajo siempre es conveniente contar con personal que ya tenga experiencia en los procesos del producto que se espera fabricar. Para evitar el fracaso en los procesos, la calidad y el producto terminado es necesario conocer personalmente y con detalle cada paso del mismo, o en su defecto, asesorarse de personas que conozcan el proceso, que lo hayan hecho, de ser posible, que hayan trabajado con la competencia en estas tareas. El aprendizaje es muy caro y principalmente cuando el dinero es escaso. Se requiere mucha tenacidad para sacar adelante un nuevo negocio y se esperan todo tipo de sorpresas, sin embargo estas serán menores si se cuenta con la experiencia necesaria en el personal a nuestro servicio.
La contratación de personal debe ser la mínima necesaria, ya que los pagos del personal no se pueden posponer. De la misma forma las erogaciones que la acompañan como el INFONAVIT, el IMSS, vacaciones, accidentes de trabajo, subsidio al salario, viáticos, impuesto a la nómina sin importar si se lograron o no ventas en el período. Para evitarse en lo posible los gastos no vinculados con la fabricación del producto y que generalmente no son recuperables, el inversionista prefiere ocuparse personalmente de ellos al inicio del negocio hasta que las condiciones de liquidez se estabilicen.
c) Materia prima
La materia prima es factor fundamental en la creación de los negocios. Se pueden presentar casos donde la demanda de algunos productos es mal atendida en el mercado y suponemos altas posibilidades de ingreso para nuevos competidores, sin embargo uno de los problemas puede ser la escasez de materia prima en la región o la baja rentabilidad que se puede obtener al traerla de otros mercados. Se debe analizar cuidadosamente este punto antes de continuar incluso con el estudio, ya que carecería de sentido invertir en un proyecto que está condenado al fracaso.
d) Tipo de proceso según el volumen de producción y estandarización
Debe existir una relación directa entre la demanda del producto que se espera atender en el mercado, el volumen de producción que se espera alcanzar con la maquinaria seleccionada y el tipo de proceso de producción que se instalará en la planta. Excepto en el caso de productos artesanales donde la producción se hace por el dueño y pieza por pieza como el caso de la carpintería, herrerías, torno, servicios, etc., existen dos tipos de procesos de producción: en línea o continuos e intermitentes. (Schroeder, R.G.1992).
En línea. Para lotes muy grandes de productos estandarizados y de producción masiva con montos de inversión alta.
Intermitente. Producción en lotes pequeños, de acuerdo a las necesidades del cliente y con montos de inversión baja.
La demanda del producto en el mercado es determinante para decidir que tipo de proceso utilizar. Excepto en casos de producción artesanal donde el proceso está en la cabeza del trabajador, la producción en línea e intermitente requieren la organización del proceso en líneas de producción por estaciones de trabajo donde cada trabajador haga una parte de la tarea. El número de estaciones de trabajo dependerá de la complejidad en la elaboración del producto y el volumen de producción. En ambos casos se requiere calidad y bajos costos, lo que se logra con mayor velocidad en los procesos, sin embargo para la producción intermitente es necesario cuidar también los tiempos ociosos, ya que su producción es sobre pedido.
e) Localización de planta
Para definir el lugar donde se debe establecer la planta hay que considerar los aspectos legales de construcción, uso de suelo, salubridad, estímulos fiscales, servicios de luz, agua, drenaje, teléfono, vías de acceso a las instalaciones, transporte de personal, seguridad pública, hospitales, bomberos, disponibilidad de espacio. (Hernández, H: A. y Hernández V. A., 1998,). Algunos servicios serán más importantes que otros por lo que será necesario destacar su relevancia en la elección. La materia prima y la mano de obra, por su escasez o abundancia, pueden ser factores determinantes en la elección, sin embargo la decisión final será tomada en favor del sitio que represente los menores costos presentes y futuros para el proyecto (Schroeder, R.G, 1992).
f) Distribución de instalaciones
Los costos en el manejo de materiales (carga distancia) como consecuencia de una mala distribución de las estaciones de trabajo se puede eliminar ajustando las líneas de producción simulando procesos continuos desde la entrada de materia prima, secuencia del proceso, organización de abastos y salida de producto terminado. El balanceo de líneas representa una herramienta importante para evitar tiempos ociosos y abatir costos. (Gaither N., Grazier G., 2000).
g) Manufactura
La manufactura del producto requiere de la planeación del itinerario que contempla la secuencia de procesos, operaciones, transporte, almacenamiento, máquinas, herramientas, equipo auxiliar que se emplearán para la producción de una pieza, producto o lote.
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