sábado, 7 de mayo de 2011
viernes, 6 de mayo de 2011
Tipos de Venta:
En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son:
1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1].
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle [2].
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización [2].
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1].
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría [1].
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra [4].
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
* Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
* Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
* Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos [5].
Existen dos tipos de venta por teléfono:
* La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
* La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas— [5].
4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año [4].
5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5].
Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.
1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1].
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle [2].
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización [2].
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1].
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría [1].
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra [4].
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
* Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
* Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
* Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos [5].
Existen dos tipos de venta por teléfono:
* La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
* La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas— [5].
4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año [4].
5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5].
Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.
Los Objetivos en las Ventas
La programación comercial es uno de los aspectos de la acción comercial por el cual se pueden fijar, con cierta anticipación, las futuras operaciones que se realizarán, o que esperamos se realice, en un período determinado de tiempo.
La programación comercial es un proceso en el que se toman, con el menor riesgo posible, las diversas decisiones comerciales.
La implantación por parte de la Dirección Comercial de una programación comercial, requiere unas bases que tienen que ir de acuerdo con la programación general de la empresa. Esta programación comercial, una vez elaborada, es conveniente darla a conocer a todos los estamentos o jerarquías de la empresa, desde los más altos a los más inferiores, que formen parte de la red comercial. Deberá basarse, principalmente, en:
a) Los objetivos específicos del sector comercial.
b) La definición de la política a seguir en el sector comercial.
c) La determinación de la estrategia comercial.
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa en los movimientos.
El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
- Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.
- Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
- Superar a la competencia.
- Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.
AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves prejuicios a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para reajustar los objetivos.
Una programación comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y se consigue con una perfecta coordinación de tareas, que abarcará a todos, absolutamente a todos, los sectores que integran la Dirección Comercial.
Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen de ventas, es precios que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel inmediatamente superior los pueda también alcanzar.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como uno de los objetivos primordiales de la Dirección Comercial y, para aumentarla o mantenerla, hay que marcar la política correspondiente de unas acciones previamente discutidas.
Igual que además de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen que una empresa desea crear de cara a su público que la imagen que ese público formará de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al público, mediante determinadas acciones, hacia el objetivo deseado.
¿Por qué grandes empresas de ámbito mundial emiten, con bastante frecuencia, anuncios sólo y exclusivamente con un mensaje: crear una buena imagen en la mentalidad de los espectadores? Es necesario mantener ardiendo y con buena llama el fuego sagrado.
SUPERAR A LA COMPETENCIA
Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus zonas de participación en el mercado.
Pero la Dirección Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual importancia que los otros y no hacer que los demás dependan de éste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a través del aumento de su participación en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en las ventas.
Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participación en el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se de cuenta que su mejor oferta es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. que éstos prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los otros.
La programación comercial es un proceso en el que se toman, con el menor riesgo posible, las diversas decisiones comerciales.
La implantación por parte de la Dirección Comercial de una programación comercial, requiere unas bases que tienen que ir de acuerdo con la programación general de la empresa. Esta programación comercial, una vez elaborada, es conveniente darla a conocer a todos los estamentos o jerarquías de la empresa, desde los más altos a los más inferiores, que formen parte de la red comercial. Deberá basarse, principalmente, en:
a) Los objetivos específicos del sector comercial.
b) La definición de la política a seguir en el sector comercial.
c) La determinación de la estrategia comercial.
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa en los movimientos.
El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
- Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.
- Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
- Superar a la competencia.
- Incrementar o mejorar el servicio postventa.
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.
AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.
Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves prejuicios a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para reajustar los objetivos.
Una programación comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y se consigue con una perfecta coordinación de tareas, que abarcará a todos, absolutamente a todos, los sectores que integran la Dirección Comercial.
Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen de ventas, es precios que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel inmediatamente superior los pueda también alcanzar.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como uno de los objetivos primordiales de la Dirección Comercial y, para aumentarla o mantenerla, hay que marcar la política correspondiente de unas acciones previamente discutidas.
Igual que además de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen que una empresa desea crear de cara a su público que la imagen que ese público formará de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al público, mediante determinadas acciones, hacia el objetivo deseado.
¿Por qué grandes empresas de ámbito mundial emiten, con bastante frecuencia, anuncios sólo y exclusivamente con un mensaje: crear una buena imagen en la mentalidad de los espectadores? Es necesario mantener ardiendo y con buena llama el fuego sagrado.
SUPERAR A LA COMPETENCIA
Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus zonas de participación en el mercado.
Pero la Dirección Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual importancia que los otros y no hacer que los demás dependan de éste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a través del aumento de su participación en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en las ventas.
Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participación en el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se de cuenta que su mejor oferta es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. que éstos prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los otros.
REGLAS FUNDAMENTALES EN LAS VENTAS
REGLAS FUNDAMENTALES
Así como hemos conocido los principios básicos de la venta, es también necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de nosotros, excelentes vendedores y negociantes.
Antes de convencer, esté convencido.
Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar convencido es necesario conocer lo más a fondo posible el producto y los servicios diversificados que puede brindar.
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto.
¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.
Limite la atención a un solo tema.
Si va a promocionar un producto X, limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al Y ni al Z, aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqué de cada cosa.
Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.
De preferencia a la argumentación visual.
No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno
Así como hemos conocido los principios básicos de la venta, es también necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de nosotros, excelentes vendedores y negociantes.
Antes de convencer, esté convencido.
Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar convencido es necesario conocer lo más a fondo posible el producto y los servicios diversificados que puede brindar.
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto.
¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.
Limite la atención a un solo tema.
Si va a promocionar un producto X, limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al Y ni al Z, aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqué de cada cosa.
Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.
De preferencia a la argumentación visual.
No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno
PRINCIPIOS DE LAS VENTAS
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA VENTA
El rechazo proviene del temor, este de la ignorancia. El temor a lo desconocido, motiva a que el hombre se
defienda por lo que el vendedor no debe sorprenderse ni desanimarse con las negativas iniciales en la
entrevista de la venta. Debe informar, aclarar, demostrar y explicar a fin de que el prospecto conociendo los
beneficios y servicios que el producto puede proporcionarle, se evite este temor y en consecuencia se
desvanezca el rechazo.
·
La base de la venta es convencer y no contradecir. Si la función esencial en la actividad de las ventas es
convencer, a toda costa se debe evitar las actitudes de antagonismo, controversia y contradicción, y se
deberá actuar siempre con tacto y habilidad para suavizar las acciones de persuasión.
·
· Tener presente que por naturaleza el hombre es eminentemente egoísta. Si el hombre es egoísta todo lo ve y lo interpreta según su formación desde el punto de vista orgánico y psicológico. Por lo que sus
pensamientos, alegrías y tristezas, gustos, deseos y preferencias forman parte del eje alrededor del cual gira
su mundo. Por lo consiguiente para no herir el egocentrismo del prospecto y para tornar este a nuestro
favor; Hablémosle de sus necesidades, gustos y conveniencias, nunca hablemos de nuestros deseos de hacer
la venta.
El rechazo proviene del temor, este de la ignorancia. El temor a lo desconocido, motiva a que el hombre se
defienda por lo que el vendedor no debe sorprenderse ni desanimarse con las negativas iniciales en la
entrevista de la venta. Debe informar, aclarar, demostrar y explicar a fin de que el prospecto conociendo los
beneficios y servicios que el producto puede proporcionarle, se evite este temor y en consecuencia se
desvanezca el rechazo.
·
La base de la venta es convencer y no contradecir. Si la función esencial en la actividad de las ventas es
convencer, a toda costa se debe evitar las actitudes de antagonismo, controversia y contradicción, y se
deberá actuar siempre con tacto y habilidad para suavizar las acciones de persuasión.
·
· Tener presente que por naturaleza el hombre es eminentemente egoísta. Si el hombre es egoísta todo lo ve y lo interpreta según su formación desde el punto de vista orgánico y psicológico. Por lo que sus
pensamientos, alegrías y tristezas, gustos, deseos y preferencias forman parte del eje alrededor del cual gira
su mundo. Por lo consiguiente para no herir el egocentrismo del prospecto y para tornar este a nuestro
favor; Hablémosle de sus necesidades, gustos y conveniencias, nunca hablemos de nuestros deseos de hacer
la venta.
EL PROSPECTO II
IDENTIFICACIÓN DEL PROSPECTO
1. ¿Quién es?
El vendedor deberá identificar a sus prospectos para saber que es el consumidor final y quien es el
intermediario
2. ¿Dónde esta?
En cuanto a su ubicación e importancia comercial, habrá que detectar:
· En qué tipo de mercado se encuentra; eventual, establecido o potencial
· Cuál es su capital, sus instalaciones, antigüedad y su prestigio comercial
· En qué ocasiones un minorista hace pedidos mas grandes que un mayorista
3. ¿Qué quiere?
Se debe pensar mercadologicamente. Detectar cuales son sus hábitos y costumbres, tendencias de compra y
motivaciones, estímulos y modos.
4. ¿Qué querrá?
Se deberá prever a futuro cuales serán sus necesidades, deseos, cambios estacionarios, variaciones y
tendencias de la moda.
5. Condiciones que deberán reunir los prospectos
· Tener necesidades de compra
· Tener capacidad de adquisición
· Tener capacidad de decisión (autoridad)
6.Clases de prospectos
· Actuales (los que cumplan con los tres aspectos)
· Renovables (con cierta regularidad)
· Potenciales (aquellos que tienen necesidades, todos los demás que nos compran)
1. ¿Quién es?
El vendedor deberá identificar a sus prospectos para saber que es el consumidor final y quien es el
intermediario
2. ¿Dónde esta?
En cuanto a su ubicación e importancia comercial, habrá que detectar:
· En qué tipo de mercado se encuentra; eventual, establecido o potencial
· Cuál es su capital, sus instalaciones, antigüedad y su prestigio comercial
· En qué ocasiones un minorista hace pedidos mas grandes que un mayorista
3. ¿Qué quiere?
Se debe pensar mercadologicamente. Detectar cuales son sus hábitos y costumbres, tendencias de compra y
motivaciones, estímulos y modos.
4. ¿Qué querrá?
Se deberá prever a futuro cuales serán sus necesidades, deseos, cambios estacionarios, variaciones y
tendencias de la moda.
5. Condiciones que deberán reunir los prospectos
· Tener necesidades de compra
· Tener capacidad de adquisición
· Tener capacidad de decisión (autoridad)
6.Clases de prospectos
· Actuales (los que cumplan con los tres aspectos)
· Renovables (con cierta regularidad)
· Potenciales (aquellos que tienen necesidades, todos los demás que nos compran)
EL PROSPECTO
INFORMACIÓN GENERAL QUE EL VENDEDOR DEBE SABER DE SU PROSPECTO
La obtención de la información puede efectuarse en forma sistemática o en forma ocasional
La información sistemática es aquella que se realiza en forma científica, es decir; que se usan determinados
métodos científicos y razonamientos lógicos, es conveniente en primer lugar conocer la problemática y
posteriormente formarse una idea general de cómo investigar la aplicación de ciertas estrategias para
conseguir la información y documentación que se requiera.
La información ocasional es muy importante para complementar y actualizar poniendo al día los datos
obtenidos sistemáticamente
La obtención de la información puede efectuarse en forma sistemática o en forma ocasional
La información sistemática es aquella que se realiza en forma científica, es decir; que se usan determinados
métodos científicos y razonamientos lógicos, es conveniente en primer lugar conocer la problemática y
posteriormente formarse una idea general de cómo investigar la aplicación de ciertas estrategias para
conseguir la información y documentación que se requiera.
La información ocasional es muy importante para complementar y actualizar poniendo al día los datos
obtenidos sistemáticamente
PLANES DE TRABAJO DEL VENDEDOR
PLANES DE TRABAJO DEL VENDEDOR
Por zonas. Consiste en dividir al territorio por zonas calculando tiempos de trabajo para cada uno de ellos,
por día, semana, quincena y mes par atender a los prospectos adecuadamente.
·
Peinado por zonas. Una vez que se ha dividido el territorio por zonas este trabajo es imprescindible para
localizar exhaustivamente a todos los prospectos de la zona
·
Por orden de importancia o volumen de venta. De acuerdo con el valor que representan sus pedidos, los
prospectos se clasifican en: AA Especiales, A Muy buenos, B Buenos, C Regulares y D Esporádicos o
malos.
·
Por prospectos clave. Clientes especiales o lideres comerciales, sociales y profesionales. Requieren de una
atención especial porque los demás prospectos que están a su alrededor se guían por estos
·
Por rutas. Este itinerario se prepara para la distribución de artículos de gran consumo por ejemplo: para la
pequeña empresa (tienda) de Bimbo, Barcel, Coca − Cola, etc.
·
Cambaceo (seleccionar a quien se vende). Es la búsqueda de prospectos con criterio predeterminado quien
pueda necesitar el producto o servicio. Ejemplo: la venta de computadoras y viajes.
·
Trabajo directo de puesta en puerta. Implica tocar en todas las puertas y el cambaceo supone tocar solo
aquellas puertas en las que pueden pertenecer a un prospecto
Por zonas. Consiste en dividir al territorio por zonas calculando tiempos de trabajo para cada uno de ellos,
por día, semana, quincena y mes par atender a los prospectos adecuadamente.
·
Peinado por zonas. Una vez que se ha dividido el territorio por zonas este trabajo es imprescindible para
localizar exhaustivamente a todos los prospectos de la zona
·
Por orden de importancia o volumen de venta. De acuerdo con el valor que representan sus pedidos, los
prospectos se clasifican en: AA Especiales, A Muy buenos, B Buenos, C Regulares y D Esporádicos o
malos.
·
Por prospectos clave. Clientes especiales o lideres comerciales, sociales y profesionales. Requieren de una
atención especial porque los demás prospectos que están a su alrededor se guían por estos
·
Por rutas. Este itinerario se prepara para la distribución de artículos de gran consumo por ejemplo: para la
pequeña empresa (tienda) de Bimbo, Barcel, Coca − Cola, etc.
·
Cambaceo (seleccionar a quien se vende). Es la búsqueda de prospectos con criterio predeterminado quien
pueda necesitar el producto o servicio. Ejemplo: la venta de computadoras y viajes.
·
Trabajo directo de puesta en puerta. Implica tocar en todas las puertas y el cambaceo supone tocar solo
aquellas puertas en las que pueden pertenecer a un prospecto
EL TIEMPO ES ORO PARA EL VENDEDOR
EMPLEOS DE PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEL VENDEDOR
Como emplea el vendedor su tiempo
· Tiempo dedicado a buscar nuevos prospectos.........................................1%
· Tiempo esperado a ser recibido por el nuevo prospecto...........................5%
· Tiempo de traslado entre visitas..............................................................37%
· Tiempo dedicado a vender.......................................................................17%
· Tiempo dedicado a otras actividades.......................................................27%
· Conversaciones no directamente relacionadas con las ventas...............11%
· Tiempo ocio del vendedor..........................................................................2%
Tiempo que dedica a sus actividades
· A localizar prospectos nuevos....................................................5 min
· Esperando a ser recibido..........................................................24 min
· En traslado.......................................................................2 hrs. / 5 min.
· Dedicado a vender.........................................................1 hrs. / 22 min.
· Otra actividad conectada con la venta...........................2 hrs. / 10 min.
· Conversación no directamente relacionada con la venta..........52 min.
· Otros..........................................................................................10 min.
Como emplea el vendedor su tiempo
· Tiempo dedicado a buscar nuevos prospectos.........................................1%
· Tiempo esperado a ser recibido por el nuevo prospecto...........................5%
· Tiempo de traslado entre visitas..............................................................37%
· Tiempo dedicado a vender.......................................................................17%
· Tiempo dedicado a otras actividades.......................................................27%
· Conversaciones no directamente relacionadas con las ventas...............11%
· Tiempo ocio del vendedor..........................................................................2%
Tiempo que dedica a sus actividades
· A localizar prospectos nuevos....................................................5 min
· Esperando a ser recibido..........................................................24 min
· En traslado.......................................................................2 hrs. / 5 min.
· Dedicado a vender.........................................................1 hrs. / 22 min.
· Otra actividad conectada con la venta...........................2 hrs. / 10 min.
· Conversación no directamente relacionada con la venta..........52 min.
· Otros..........................................................................................10 min.
REGLAS DE UN BUEN VENDEDOR
REGLAS DE ETIQUETA EN LAS VENTAS
· Jamás llegar tarde
· No fumar
· No mascar chicle
· Saludar con cortesía
· Evitar chistes de mal gusto
· Evitar hablar de religión, política, razas y / o deportes
· Mostrarse constantemente amistoso
· Tomar en cuenta al acompañante
· Mirar constantemente a los ojos
· Jamás ignorar una pregunta
· Jamás demostrar impaciencia
· Jamás dar un cumplido hipócrita
· Mostrar interés, ser un buen oyente
· No juguetear con el lápiz, no rascarse
· No tamborilear con los dedos
· Dar gracias por el tiempo dedicado
· Jamás llegar tarde
· No fumar
· No mascar chicle
· Saludar con cortesía
· Evitar chistes de mal gusto
· Evitar hablar de religión, política, razas y / o deportes
· Mostrarse constantemente amistoso
· Tomar en cuenta al acompañante
· Mirar constantemente a los ojos
· Jamás ignorar una pregunta
· Jamás demostrar impaciencia
· Jamás dar un cumplido hipócrita
· Mostrar interés, ser un buen oyente
· No juguetear con el lápiz, no rascarse
· No tamborilear con los dedos
· Dar gracias por el tiempo dedicado
ACTITUD DEL VENDEDOR
SITUACIONES QUE DEMUESTRAN EN EL VENDEDOR UNA ACTIDUD MENTAL POBRE
(INSUFICIENTE)
· Tiempo (que no piense que le estamos quitando el tiempo)
· El temor
· El ambiente (factores internos y externos)
· La desconfianza en si mismo
· La falta de personalidad (seguridad, autoestima, valor)
· La presentación del producto
· La falta de atención
· La falta de interés
· La falta de cultura
· La falta de experiencia
· La falta de tenacidad
· La falta de convicción
· La falta de seguridad
· La falta de deseo
· Desconocimiento de su empresa y su producto
· La falta de auto transporte
· El lugar o sitio
(INSUFICIENTE)
· Tiempo (que no piense que le estamos quitando el tiempo)
· El temor
· El ambiente (factores internos y externos)
· La desconfianza en si mismo
· La falta de personalidad (seguridad, autoestima, valor)
· La presentación del producto
· La falta de atención
· La falta de interés
· La falta de cultura
· La falta de experiencia
· La falta de tenacidad
· La falta de convicción
· La falta de seguridad
· La falta de deseo
· Desconocimiento de su empresa y su producto
· La falta de auto transporte
· El lugar o sitio
FUNCIONES DEL VENDEDOR
FUNCIONES DEL VENDEDOR
Actividades administrativas del vendedor
Organizar la actividad: establecer cuotas semanales, quincenales y mensuales y determinar y controlar sus
visitas
·
Preparar los informes de la competencia: prepara aparte de las actividades de la empresa las actividades que
lleva a cabo la competencia
·
Preparar el reporte diario de trabajo: con el reporte que presenta el vendedor. Los ejecutivos tiene
elementos para ayudar al vendedor en cualquier problema que se le presente.
·
Investigar las ventas perdidas y sus causas: con esto se obtiene una mejor enseñanza y experiencia
profesionales.
·
Elaborar fichas de los prospectos: instrumento valioso en el que se resumen las entrevistas anotando datos
personales del prospecto, incidencias, condiciones de venta, forma de pago y envío.
·
Cooperar en los cobros de clientes morosos: invitar a los clientes a cumplir para no perder el crédito y su
buena imagen.
·
· Elaborar pronósticos de ventas
Actividades administrativas del vendedor
Organizar la actividad: establecer cuotas semanales, quincenales y mensuales y determinar y controlar sus
visitas
·
Preparar los informes de la competencia: prepara aparte de las actividades de la empresa las actividades que
lleva a cabo la competencia
·
Preparar el reporte diario de trabajo: con el reporte que presenta el vendedor. Los ejecutivos tiene
elementos para ayudar al vendedor en cualquier problema que se le presente.
·
Investigar las ventas perdidas y sus causas: con esto se obtiene una mejor enseñanza y experiencia
profesionales.
·
Elaborar fichas de los prospectos: instrumento valioso en el que se resumen las entrevistas anotando datos
personales del prospecto, incidencias, condiciones de venta, forma de pago y envío.
·
Cooperar en los cobros de clientes morosos: invitar a los clientes a cumplir para no perder el crédito y su
buena imagen.
·
· Elaborar pronósticos de ventas
IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.
IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.
El proceso de organización de un equipo de ventas consta de tres etapas fundamentales que son:
En la etapa de planificación incluye el establecimiento de objetivos y a decisión sobre la forma de alcanzarlos, la etapa de ejecución incluye la organización, la selección y contratación de personal para la organización y la dirección de las operaciones de la misma.
La etapa de valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza interrelacionada y continuada del proceso de administración. Es decir la valoración supone dirigir la vista atrás, y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al volver la vista atrás, la administración de la empresa compara los resultados de sus operaciones con sus planes y objetivos. Al mirar hacia delante, dicha valoración sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.
Anteriormente, haciendo referencia a la década de los 70 y parte de los 80, se tomaba más en cuenta los procesos de planificación estratégica del marketing, sin importar el factor humano. Los vendedores eran ridiculizados y la venta personal criticada con frecuencia y era muy difícil atraer a gente joven calificada para los trabajos de ventas.
En la actualidad la mayoría de los ejecutivos de ventas de nivel medio y bajo dedican mucho mas tipo a temas relacionados con la selección y contratación de personal, a temas operativos. Tomando en cuenta que el costo de seleccionar, contratar y dirigir un equipo de ventas es el mas importante de los costos de marketing en la mayoría de las empresas.
Ámbito de la organización de un equipo de ventas
A medida que va transcurriendo la última década del siglo XX, las empresas se ven forzadas, como consecuencia de una serie de presiones competitivas y económicas, a adoptar una apostura mas orientada hacia el mercado.
Las empresas orientadas al mercado coordinan e integran todas sus actividades en pos del objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes. Administradores eficientes, adaptables a las circunstancias, lideres emprendedores que constituyen el motor del cambio dentro y fuera el negocio. Este tipo de organizaciones tiene como objetivo fomentar un entorno en el que dicho objetivo esté presente en cada una de las decisiones que tomen. Para esto se requiere un director general que tenga experiencia en marketing o al menos, centrado en las actividades de marketing.
El papel que desempeñan los equipos de ventas actualmente dentro de las empresas es más significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y coordinador de marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus necesidades y sus problemas. Coordinan la recopilación de información sobre mercado y cliente que es necesaria para evaluar tales necesidades, esta información es presentada a los departamentos correspondientes, Ej. Producción, si es problema de producción, distribución, calidad, promoción, etc. Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes.
La función clave de la organización de ventas consiste en asumir el liderazgo frente a sus clientes y en nombre los mismos.
El proceso de organización de un equipo de ventas consta de tres etapas fundamentales que son:
En la etapa de planificación incluye el establecimiento de objetivos y a decisión sobre la forma de alcanzarlos, la etapa de ejecución incluye la organización, la selección y contratación de personal para la organización y la dirección de las operaciones de la misma.
La etapa de valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza interrelacionada y continuada del proceso de administración. Es decir la valoración supone dirigir la vista atrás, y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al volver la vista atrás, la administración de la empresa compara los resultados de sus operaciones con sus planes y objetivos. Al mirar hacia delante, dicha valoración sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.
Anteriormente, haciendo referencia a la década de los 70 y parte de los 80, se tomaba más en cuenta los procesos de planificación estratégica del marketing, sin importar el factor humano. Los vendedores eran ridiculizados y la venta personal criticada con frecuencia y era muy difícil atraer a gente joven calificada para los trabajos de ventas.
En la actualidad la mayoría de los ejecutivos de ventas de nivel medio y bajo dedican mucho mas tipo a temas relacionados con la selección y contratación de personal, a temas operativos. Tomando en cuenta que el costo de seleccionar, contratar y dirigir un equipo de ventas es el mas importante de los costos de marketing en la mayoría de las empresas.
Ámbito de la organización de un equipo de ventas
A medida que va transcurriendo la última década del siglo XX, las empresas se ven forzadas, como consecuencia de una serie de presiones competitivas y económicas, a adoptar una apostura mas orientada hacia el mercado.
Las empresas orientadas al mercado coordinan e integran todas sus actividades en pos del objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes. Administradores eficientes, adaptables a las circunstancias, lideres emprendedores que constituyen el motor del cambio dentro y fuera el negocio. Este tipo de organizaciones tiene como objetivo fomentar un entorno en el que dicho objetivo esté presente en cada una de las decisiones que tomen. Para esto se requiere un director general que tenga experiencia en marketing o al menos, centrado en las actividades de marketing.
El papel que desempeñan los equipos de ventas actualmente dentro de las empresas es más significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y coordinador de marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus necesidades y sus problemas. Coordinan la recopilación de información sobre mercado y cliente que es necesaria para evaluar tales necesidades, esta información es presentada a los departamentos correspondientes, Ej. Producción, si es problema de producción, distribución, calidad, promoción, etc. Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes.
La función clave de la organización de ventas consiste en asumir el liderazgo frente a sus clientes y en nombre los mismos.
IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS
IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LAS VENTAS
Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación del gerente de ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer objetivos enfocados en la misisón y relacionados con la comprensión de los puntos fuertes, puntos debiles, las oportunidades y las amenazas. Los objetivos de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender los servicios, obtener información y proteger el territorio contra los ataques de la competencia. Estos objetivos que orientan la formulación de las estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.
Un componente importante del proceso de planeación de ventas es preparar planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e incontrolables, como los cambios en el entorno económico, legal o regulatorio, que pueden afectar en el desempeño de ventas. El marco de planeación debe incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.
Quizás el beneficio mas grande de la planeación sea que proporciona la base para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse el desempeño, siendo entonces evidente cualquiera desviación del plan.
Desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación del gerente de ventas es la misma que la del gerente de mercadeo, e incluye establecer objetivos enfocados en la misisón y relacionados con la comprensión de los puntos fuertes, puntos debiles, las oportunidades y las amenazas. Los objetivos de la fuerza de ventas incluye desarrollar nuevos negocios, vender los servicios, obtener información y proteger el territorio contra los ataques de la competencia. Estos objetivos que orientan la formulación de las estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de venta.
Un componente importante del proceso de planeación de ventas es preparar planes de contingencia, tomando en cuenta las influencias impredecibles e incontrolables, como los cambios en el entorno económico, legal o regulatorio, que pueden afectar en el desempeño de ventas. El marco de planeación debe incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.
Quizás el beneficio mas grande de la planeación sea que proporciona la base para el control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse el desempeño, siendo entonces evidente cualquiera desviación del plan.
Técnicas para planificar las ventas
Como las ventas futuras son básicas para toda la organización, los gerentes de ventas también trabajan mucho con pronósticos. El desarrollo de cálculos precisos de las ventas futuras repercuten en las necesidades de personal de una organización, en la planeación de la producción, los requerimientos de distribución y en otros aspectos.
Fijación de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico, medible, acordado, realista y relacionado con el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de una organización, el término estrategia tiene tiene un significado menos beligerante; es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.
Desarrollo de políticas: las políticasw son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas, otro término de guerra griego que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrentes. A menudo constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos estándares. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.
Presupuestación: la presupuestación es la asignación de recursos a programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información. La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso en la administración de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y materiales promocionales.
Fijación de objetivos: cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART: específico, medible, acordado, realista y relacionado con el tiempo.
Desarrollo de estrategias: en su forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y cuándo. En el contexto de una organización, el término estrategia tiene tiene un significado menos beligerante; es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.
Desarrollo de políticas: las políticasw son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.
Desarrollo de programas: los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de acción se conocen también como tácticas, otro término de guerra griego que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: los procedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos recurrentes. A menudo constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos estándares. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etcétera.
Presupuestación: la presupuestación es la asignación de recursos a programas. Los recursos incluyen personas, capital de trabajo e información. La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso en la administración de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y materiales promocionales.
LOS RESULTADOS EN LAS VENTAS
Los Resultados
Probablemente el concepto más importante para juzgar cualquier actividad son los resultados.
Los resultados no son lo más importante, son lo único importante.
Esto es algo que podemos observar en la naturaleza, la especie que logra las modificaciones necesarias sobrevive, la que no, entra en la memoria si acaso.
Esto parece demasiado duro, pero es la más pura verdad. Y para probarlo están todos esos negocios que empiezan con las mejores intenciones, pero que no son capaces de producir los resultados que se requieren y entonces desaparecen, lenta o rápidamente.
No importa cuánto esfuerzo, trabajo, tiempo y recursos hayamos empleado en lograr algo, si no lo logramos, no habremos alcanzado el resultado y todo habrá sido un desperdicio.
La vida misma nos muestra que lo único que importa son los resultados. En su camino, logra resultados y cuando no es así, simplemente muere.
Sin embargo, de algún modo, hemos perdido a tal grado este concepto que ya aceptamos que el logro de resultados es inusual. Ya hemos aprendido que el logro de resultados es algo no está bajo nuestro control. Y, si no está bajo nuestro control, entonces lograrlos o no lograrlos depende de la suerte o de algún otro factor ajeno a nosotros y deja de ser nuestra responsabilidad.
Y todo lo que nos queda es explicar por qué suceden o no suceden las cosas.
El éxito depende de los resultados, nuestra empresa depende de los resultados.
Dentro de todo este pensamiento, hay que tener en cuenta algo muy importante, no hay manera de lograr resultados sin conocimiento, tener la firmeza para lograr resultados es sólo la mitad, la otra mitad es saber cómo lograrlos.
La propuesta es pensar diferente, pensar que los resultados dependen de lo que hagamos, prepararnos para lograrlos y entonces lograrlos.
Solamente observa, qué clase de resultados estás obteniendo, si los resultados que estás obteniendo son los que quieres, felicidades, no cambies nada.
Pero si al observar encuentras que lo que estás obteniendo no es lo que quieres, entonces piensa en algo diferente, haz algo diferente.
Probablemente el concepto más importante para juzgar cualquier actividad son los resultados.
Los resultados no son lo más importante, son lo único importante.
Esto es algo que podemos observar en la naturaleza, la especie que logra las modificaciones necesarias sobrevive, la que no, entra en la memoria si acaso.
Esto parece demasiado duro, pero es la más pura verdad. Y para probarlo están todos esos negocios que empiezan con las mejores intenciones, pero que no son capaces de producir los resultados que se requieren y entonces desaparecen, lenta o rápidamente.
No importa cuánto esfuerzo, trabajo, tiempo y recursos hayamos empleado en lograr algo, si no lo logramos, no habremos alcanzado el resultado y todo habrá sido un desperdicio.
La vida misma nos muestra que lo único que importa son los resultados. En su camino, logra resultados y cuando no es así, simplemente muere.
Sin embargo, de algún modo, hemos perdido a tal grado este concepto que ya aceptamos que el logro de resultados es inusual. Ya hemos aprendido que el logro de resultados es algo no está bajo nuestro control. Y, si no está bajo nuestro control, entonces lograrlos o no lograrlos depende de la suerte o de algún otro factor ajeno a nosotros y deja de ser nuestra responsabilidad.
Y todo lo que nos queda es explicar por qué suceden o no suceden las cosas.
El éxito depende de los resultados, nuestra empresa depende de los resultados.
Dentro de todo este pensamiento, hay que tener en cuenta algo muy importante, no hay manera de lograr resultados sin conocimiento, tener la firmeza para lograr resultados es sólo la mitad, la otra mitad es saber cómo lograrlos.
La propuesta es pensar diferente, pensar que los resultados dependen de lo que hagamos, prepararnos para lograrlos y entonces lograrlos.
Solamente observa, qué clase de resultados estás obteniendo, si los resultados que estás obteniendo son los que quieres, felicidades, no cambies nada.
Pero si al observar encuentras que lo que estás obteniendo no es lo que quieres, entonces piensa en algo diferente, haz algo diferente.
LA IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sinnúmero de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendrías dinero para pagar y rápidamente te verías en problemas y tu empresa pronto sería historia.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.
Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.
Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?
La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.
Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos prospectos no tenemos ventas.
Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus productos o servicios.
Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES. En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de venderlo se incrementan.
Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.
Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.
Por supuesto, si el dinero escasea no tendrás acceso a medios de publicidad tradicionales: TV, radio o prensa. Así que podrías utilizar el poder de Internet para llegar a tus posibles clientes. Internet = Ventas = Dinero.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.
Desgraciadamente, las ventas son un factor sobre el que consideramos que no hay control.
Y si no me crees, te pido que me respondas ¿qué se debe hacer para subir las ventas?
La mayor parte de la gente no tiene la más remota idea de que pueda existir alguna clase de forma de controlar las ventas. De hecho pienso que la gente está completamente convencida de que las ventas están manejadas por factores totalmente más allá de la capacidad de control.
Sin embargo, las ventas, como cualquier actividad, pueden ser controladas.
Lo primero que debemos entender es que para lograr las ventas debemos prospectar. Si no tenemos prospectos no tenemos ventas.
Prospectar quiere decir buscar y encontrar prospectos, es decir, personas o empresas que necesitan tus productos o servicios.
Puedes tener el mejor producto o servicio y aún así no venderlo, SI NADIE SABE QUE LO TIENES. En la medida que la gente sepa que puedes proveerle ese producto o servicio, tus posibilidades de venderlo se incrementan.
Muchas empresas en este momento tienen problemas de dinero, y desgraciadamente no se dan cuenta de que, para tener dinero, TIENEN QUE VENDER; y para poder vender, necesitan clientes. Y PARA TENER CLIENTES, NECESITAN ANUNCIARSE.
Sin importar la manera que emplees para hacer publicidad, esto es lo primero que debes hacer, o de otra manera no podrás tener ventas y, por consiguiente, no tendrás dinero.
Por supuesto, si el dinero escasea no tendrás acceso a medios de publicidad tradicionales: TV, radio o prensa. Así que podrías utilizar el poder de Internet para llegar a tus posibles clientes. Internet = Ventas = Dinero.
Las objeciones
Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.
Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.
Tipos de objeciones
Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:
- Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.
- Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.
- Ocultas
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.
Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.
* Objeciones lógicas
Dudas
Malentendidos
Desventajas
* Objeciones psicológicas
Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios
Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).
Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:
- En el primer contacto o contacto inicial.
Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.
- En la argumentación.
Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.
- En el cierre de venta
Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.
Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.
Procedimiento general para el manejo de objeciones:
- No discutir jamás con el cliente.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.
Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.
Tipos de objeciones
Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:
- Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.
- Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.
- Ocultas
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.
Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.
* Objeciones lógicas
Dudas
Malentendidos
Desventajas
* Objeciones psicológicas
Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios
Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).
Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:
- En el primer contacto o contacto inicial.
Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.
- En la argumentación.
Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.
- En el cierre de venta
Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.
Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.
Procedimiento general para el manejo de objeciones:
- No discutir jamás con el cliente.
La argumentación
Consiste en utilizar el lenguaje, el razonamiento y la inteligencia, para persuadir y convencer al cliente de que el producto que le estamos ofertando es el mejor que puede encontrar, en concordancia con las motivaciones expresadas por el mismo cliente.
¿Qué es argumentar?
Es dar valor a las cualidades del producto, en función de las motivaciones del cliente, para incrementar su deseo de compra, frente a los productos de la competencia.
¿Qué es un argumento?
Es la prueba para el consumidor de que el producto ofrecido reúne las ventajas y satisfacciones que él espera obtener.
No se pude identificar los argumentos con los consejos de uso. Mientras los primeros se utilizan para vender, los segundos se dan para explicar el uso del producto.
¿Cuándo argumentar?
Cuando alcancemos a ver los móviles de compra.
Cuando conozcamos nuestras posibilidades y el cliente nos escuche.
¿Cuántos argumentos hay que dar?
No tantos como para aburrirle.
Los necesarios para que nos entienda y vea que somos concretos.
¿Cómo argumentar?
Provocar una conversación con el cliente y no establecer un monólogo. No hablar más de dos minutos seguidos.
Tenemos que ser claros en nuestra exposición, esto lo conseguiremos teniendo de antemano una estructuración adecuada del argumento de comunicación:
1. Ventaja para el cliente.
2. Las características o datos básicos del producto.
3. Consecuencia para el cliente.
Para vender hay que argumentar, usar argumentos estructurados, preparar el plan de argumentación. Consecuentemente esto nos permitirá ir más rápido y más seguro.
Características de un buen argumento:
- Debe referirse personalmente al cliente y apoyar sus motivos particulares de compra.
- Debe poner de relieve el producto, distinguirlo y hacerlo atractivo.
- Debe referirse a los beneficios que el producto reporta, no a sus atributos.
- Debe ser persuasivo.
- Debe ser corto.
- Debe ser claro. Tenemos que adecuarnos y adaptarnos al cliente, no usando términos técnicos ni expresiones complicadas.
- Debe ser preciso. Adecuarse a las motivaciones del cliente.
- Debe ser convincente. Debemos mostrarnos entusiastas y seguros de nosotros al objeto de trasmitir esa seguridad al cliente, proyectándola sobre os productos que ofertamos.
Tipos y formas de argumentos
Un argumento es un razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. Así mismo, cuando argumentamos estamos exponiendo las cualidades del producto que interesan al cliente según sus motivaciones.
Argumentos racionales
- Respecto al producto
Presentación de gama completa de productos, producto adaptado a las necesidades del cliente, relación calidad/precio.
- Respecto al vendedor
Disponibilidad, competencia, técnica, preparación de ofertas detalladas,...
- Respecto a la empresa
Importancia del establecimiento, servicio post-venta, capacidad comercial, campañas de publicidad,...
Argumentos afectivos
- Respecto al producto
Avance tecnológico, elección amplia, adaptación al caso particular, productos muy elaborados,...
- Respecto al vendedor
Consejos, simpatía, empatía, relación,...
- Respecto a la empresa
Antigüedad de la empresa, inversiones en investigación, fidelidad en las relaciones, innovación, inversiones en I+D, liderazgo, reputación
Durante todo el proceso debemos vigilar que el mensaje es entendido por el cliente, para ello debemos averiguar apara conocer:
- Si la explicación ha sido perfectamente interpretada.
- Si la explicación se adapta bien a las expectativas del cliente.
- Cuál o cuáles de los argumentos expuestos son los que ha despertado su interés.
* Lean Manufacturing Implementacion, cursos, asesoria y diplomados de lean manufacturing
www.leanmanufacturing.org/Enlaces patrocinados
- Observar reacciones y movimientos del cliente y su entorno.
En la comunicación con nuestro cliente debemos observar los siguientes puntos:
- Empleo de la técnica del usted (Ud. cree, Ud. desea...). Nunca YO...
- Sustituir formas negativas por positivas (no es fría / cálida).
- Utilizar tiempo verbal presente, nunca los futuros.
Después de un argumento, debemos realizar una pregunta de control. Con ella tratamos de ver el seguimiento del cliente y hacerle decir SI a nuestra propuesta. Ante este sondeo el consumidor nos puede responder con:
SI -cerrado y sincero- Lo cual indica que el cliente está de acuerdo.
- SI....-vago y dubitativo- Nos indica que el cliente no está totalmente convencido, hemos de insistir en el argumento. Es preciso buscar un nuevo móvil de compra. - NO. Este "no" nos descubre la existencia de una objeción oculta. Tenemos que parar, no sigamos. Debemos descubrir la objeción real.
La demostración
Cuando el producto se puede tocar o apreciar, el demostrar con hechos sus cualidades o las satisfacciones que aporta, la demostración es el complemento inmediato a su argumentación. Para realizar una correcta demostración tenemos que cumplir tres requisitos:
- Informar al cliente de lo que se va a hacer y por qué se va a hacer.
- Hacerlo punto por punto.
- Resumir lo que se ha hecho y comprobar si el cliente lo ha comprendido.
Bajo ningún concepto debemos realizar algo que el cliente no sea capaz de hacer.
La finalidad de la demostración es conseguir que el cliente desee comprar el producto y convencerle de que es adecuado a sus necesidades. Una demostración efectiva consigue:
- Llamar su atención y mantenerla.
- Da al producto la oportunidad de venderse a sí mismo.
- Da al cliente la oportunidad de familiarizarse no solo con el producto, sino con su utilidad.
- Fija el producto en la memoria del cliente.
- Aviva su deseo.
- Presentar una solución a su necesidad de forma activa.
- Aportar un máximo de respuestas en un mínimo de tiempo.
- Favorecer y acelerar la toma de decisión.
Para realizar una demostración, además del producto físico, podremos reforzar ésta con materiales e instrumentos de apoyo. En el caso de que las características físicas de producto no permitan llevarlo a la entrevista, será necesario recurrir a materiales e instrumentos de apoyo.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.
1. Planee y ensaye su demostración.
2. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente.
3. Demuestre 1° las características obvias.
4. Deje que el cliente participe.
5. Vaya comprometiendo al cliente.
6. Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que impacte -hay que ser ubicado-.
7. Esté listo para el cierre en cualquier momento. Este puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
Los dos errores más frecuentes en el desarrollo de una demostración son:
- Hablar demasiado y demostrar poco.
- No dejar participar al cliente.
Con una demostración eficaz se consiguen cinco resultados:
1. Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
2. La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
3. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
4. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
5. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
¿Qué es argumentar?
Es dar valor a las cualidades del producto, en función de las motivaciones del cliente, para incrementar su deseo de compra, frente a los productos de la competencia.
¿Qué es un argumento?
Es la prueba para el consumidor de que el producto ofrecido reúne las ventajas y satisfacciones que él espera obtener.
No se pude identificar los argumentos con los consejos de uso. Mientras los primeros se utilizan para vender, los segundos se dan para explicar el uso del producto.
¿Cuándo argumentar?
Cuando alcancemos a ver los móviles de compra.
Cuando conozcamos nuestras posibilidades y el cliente nos escuche.
¿Cuántos argumentos hay que dar?
No tantos como para aburrirle.
Los necesarios para que nos entienda y vea que somos concretos.
¿Cómo argumentar?
Provocar una conversación con el cliente y no establecer un monólogo. No hablar más de dos minutos seguidos.
Tenemos que ser claros en nuestra exposición, esto lo conseguiremos teniendo de antemano una estructuración adecuada del argumento de comunicación:
1. Ventaja para el cliente.
2. Las características o datos básicos del producto.
3. Consecuencia para el cliente.
Para vender hay que argumentar, usar argumentos estructurados, preparar el plan de argumentación. Consecuentemente esto nos permitirá ir más rápido y más seguro.
Características de un buen argumento:
- Debe referirse personalmente al cliente y apoyar sus motivos particulares de compra.
- Debe poner de relieve el producto, distinguirlo y hacerlo atractivo.
- Debe referirse a los beneficios que el producto reporta, no a sus atributos.
- Debe ser persuasivo.
- Debe ser corto.
- Debe ser claro. Tenemos que adecuarnos y adaptarnos al cliente, no usando términos técnicos ni expresiones complicadas.
- Debe ser preciso. Adecuarse a las motivaciones del cliente.
- Debe ser convincente. Debemos mostrarnos entusiastas y seguros de nosotros al objeto de trasmitir esa seguridad al cliente, proyectándola sobre os productos que ofertamos.
Tipos y formas de argumentos
Un argumento es un razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. Así mismo, cuando argumentamos estamos exponiendo las cualidades del producto que interesan al cliente según sus motivaciones.
Argumentos racionales
- Respecto al producto
Presentación de gama completa de productos, producto adaptado a las necesidades del cliente, relación calidad/precio.
- Respecto al vendedor
Disponibilidad, competencia, técnica, preparación de ofertas detalladas,...
- Respecto a la empresa
Importancia del establecimiento, servicio post-venta, capacidad comercial, campañas de publicidad,...
Argumentos afectivos
- Respecto al producto
Avance tecnológico, elección amplia, adaptación al caso particular, productos muy elaborados,...
- Respecto al vendedor
Consejos, simpatía, empatía, relación,...
- Respecto a la empresa
Antigüedad de la empresa, inversiones en investigación, fidelidad en las relaciones, innovación, inversiones en I+D, liderazgo, reputación
Durante todo el proceso debemos vigilar que el mensaje es entendido por el cliente, para ello debemos averiguar apara conocer:
- Si la explicación ha sido perfectamente interpretada.
- Si la explicación se adapta bien a las expectativas del cliente.
- Cuál o cuáles de los argumentos expuestos son los que ha despertado su interés.
* Lean Manufacturing Implementacion, cursos, asesoria y diplomados de lean manufacturing
www.leanmanufacturing.org/Enlaces patrocinados
- Observar reacciones y movimientos del cliente y su entorno.
En la comunicación con nuestro cliente debemos observar los siguientes puntos:
- Empleo de la técnica del usted (Ud. cree, Ud. desea...). Nunca YO...
- Sustituir formas negativas por positivas (no es fría / cálida).
- Utilizar tiempo verbal presente, nunca los futuros.
Después de un argumento, debemos realizar una pregunta de control. Con ella tratamos de ver el seguimiento del cliente y hacerle decir SI a nuestra propuesta. Ante este sondeo el consumidor nos puede responder con:
SI -cerrado y sincero- Lo cual indica que el cliente está de acuerdo.
- SI....-vago y dubitativo- Nos indica que el cliente no está totalmente convencido, hemos de insistir en el argumento. Es preciso buscar un nuevo móvil de compra. - NO. Este "no" nos descubre la existencia de una objeción oculta. Tenemos que parar, no sigamos. Debemos descubrir la objeción real.
La demostración
Cuando el producto se puede tocar o apreciar, el demostrar con hechos sus cualidades o las satisfacciones que aporta, la demostración es el complemento inmediato a su argumentación. Para realizar una correcta demostración tenemos que cumplir tres requisitos:
- Informar al cliente de lo que se va a hacer y por qué se va a hacer.
- Hacerlo punto por punto.
- Resumir lo que se ha hecho y comprobar si el cliente lo ha comprendido.
Bajo ningún concepto debemos realizar algo que el cliente no sea capaz de hacer.
La finalidad de la demostración es conseguir que el cliente desee comprar el producto y convencerle de que es adecuado a sus necesidades. Una demostración efectiva consigue:
- Llamar su atención y mantenerla.
- Da al producto la oportunidad de venderse a sí mismo.
- Da al cliente la oportunidad de familiarizarse no solo con el producto, sino con su utilidad.
- Fija el producto en la memoria del cliente.
- Aviva su deseo.
- Presentar una solución a su necesidad de forma activa.
- Aportar un máximo de respuestas en un mínimo de tiempo.
- Favorecer y acelerar la toma de decisión.
Para realizar una demostración, además del producto físico, podremos reforzar ésta con materiales e instrumentos de apoyo. En el caso de que las características físicas de producto no permitan llevarlo a la entrevista, será necesario recurrir a materiales e instrumentos de apoyo.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.
1. Planee y ensaye su demostración.
2. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente.
3. Demuestre 1° las características obvias.
4. Deje que el cliente participe.
5. Vaya comprometiendo al cliente.
6. Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que impacte -hay que ser ubicado-.
7. Esté listo para el cierre en cualquier momento. Este puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
Los dos errores más frecuentes en el desarrollo de una demostración son:
- Hablar demasiado y demostrar poco.
- No dejar participar al cliente.
Con una demostración eficaz se consiguen cinco resultados:
1. Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
2. La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
3. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
4. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
5. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
EL VENDEDOR
El comercial VIP
La personalidad de un comercial debe estar encuadrada bajo las siglas VIP:
V > Veracidad
I > Información
P > Profesionalidad
"La venta empieza por uno mismo"
Los aspectos humanos susceptibles de "vender" son:
· Una sonrisa amable
· Una información valiosa
· Una comunicación / Venta adicional
· Una despedida correcta y amable
Vender es educar
Inicialmente los consumidores compran para satisfacer unas necesidades, pero muchas veces desconocen esas necesidades e incluso los productos y servicios que pueden satisfacerlas. Nuestra misión es clara: "despertar una necesidad en la mente del consumidor y ayudarles en la elección de los artículos o servicios que la satisfagan".
Vender es conseguir la satisfacción del cliente
Esta afirmación es la esencia del marketing, es la idea más clara sobre la que se asienta toda la concepción moderna de la gestión de ventas, de la comunicación. Debemos de conocer los deseos y preferencias de nuestros clientes e intentar satisfacerlos. Para ello empleamos los sondeos (preguntas). El asesorar al cliente, así como interesarse por sus necesidades y problemas, son el instrumento de medida más eficaz de nuestra actuación.
El rol del comercial (gestión de ventas / atención al cliente):
- Informar
- Persuadir
- Prestar servicio
- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
- Captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno.
Las funciones del comercial
La principal característica de la atención al cliente y/ o de la venta que las diferencian de los demás instrumentos promocionales es la flexibilidad, la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y argumentación a cada cliente en particular.
Conocimiento de los productos
Es necesario conocer perfectamente los productos del portafolios:
- El producto/ servicio cada vez está más diversificado.
- El consumidor conoce el producto y exige más.
- Sin conocimiento no podemos argumentar sobre nuestro producto.
Es imprescindible conocer todo el Mix de productos (portafolios), las características de cada uno y necesidades que puede satisfacer:
- ¿Qué es el producto? > Prestigio, precios, condiciones...
- ¿Qué tiene el producto? > Utilidad, duración,...
- ¿Qué proporciona? > Economía, seguridad, eficacia,...
Relacionadas con el mercado
- Informar/ aconsejar al cliente
- Atender las reclamaciones del cliente
- Proporcionar servicio al cliente
- Explicar las promociones de venta
- Conocer características e importancia del cliente
- Obtener información del mercado
Relacionadas con la competencia
- Conocer las empresas competidoras
- Conocer los productos de la competencia
La imagen del vendedor: su "comunicación". El "envase" del intangible
El entorno exige un atuendo acorde con su responsabilidad, el público tiene tendencia a juzgar al "producto" por quien lo presenta y como lo presenta. La apariencia exterior es fundamental, esta imprime aceptación o rechazo, seguridad, tranquilidad seriedad o todo lo contrario: alarma, desconfianza, inseguridad, dudas, intranquilidad.
Vestimenta: Moderna pero sin extravagancias ni exageraciones. Debemos sentirnos cómodos en todo momento y situación.
La personalidad de un comercial debe estar encuadrada bajo las siglas VIP:
V > Veracidad
I > Información
P > Profesionalidad
"La venta empieza por uno mismo"
Los aspectos humanos susceptibles de "vender" son:
· Una sonrisa amable
· Una información valiosa
· Una comunicación / Venta adicional
· Una despedida correcta y amable
Vender es educar
Inicialmente los consumidores compran para satisfacer unas necesidades, pero muchas veces desconocen esas necesidades e incluso los productos y servicios que pueden satisfacerlas. Nuestra misión es clara: "despertar una necesidad en la mente del consumidor y ayudarles en la elección de los artículos o servicios que la satisfagan".
Vender es conseguir la satisfacción del cliente
Esta afirmación es la esencia del marketing, es la idea más clara sobre la que se asienta toda la concepción moderna de la gestión de ventas, de la comunicación. Debemos de conocer los deseos y preferencias de nuestros clientes e intentar satisfacerlos. Para ello empleamos los sondeos (preguntas). El asesorar al cliente, así como interesarse por sus necesidades y problemas, son el instrumento de medida más eficaz de nuestra actuación.
El rol del comercial (gestión de ventas / atención al cliente):
- Informar
- Persuadir
- Prestar servicio
- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
- Captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno.
Las funciones del comercial
La principal característica de la atención al cliente y/ o de la venta que las diferencian de los demás instrumentos promocionales es la flexibilidad, la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y argumentación a cada cliente en particular.
Conocimiento de los productos
Es necesario conocer perfectamente los productos del portafolios:
- El producto/ servicio cada vez está más diversificado.
- El consumidor conoce el producto y exige más.
- Sin conocimiento no podemos argumentar sobre nuestro producto.
Es imprescindible conocer todo el Mix de productos (portafolios), las características de cada uno y necesidades que puede satisfacer:
- ¿Qué es el producto? > Prestigio, precios, condiciones...
- ¿Qué tiene el producto? > Utilidad, duración,...
- ¿Qué proporciona? > Economía, seguridad, eficacia,...
Relacionadas con el mercado
- Informar/ aconsejar al cliente
- Atender las reclamaciones del cliente
- Proporcionar servicio al cliente
- Explicar las promociones de venta
- Conocer características e importancia del cliente
- Obtener información del mercado
Relacionadas con la competencia
- Conocer las empresas competidoras
- Conocer los productos de la competencia
La imagen del vendedor: su "comunicación". El "envase" del intangible
El entorno exige un atuendo acorde con su responsabilidad, el público tiene tendencia a juzgar al "producto" por quien lo presenta y como lo presenta. La apariencia exterior es fundamental, esta imprime aceptación o rechazo, seguridad, tranquilidad seriedad o todo lo contrario: alarma, desconfianza, inseguridad, dudas, intranquilidad.
Vestimenta: Moderna pero sin extravagancias ni exageraciones. Debemos sentirnos cómodos en todo momento y situación.
COMUNICACION COMERCIAL O NEGOCIACION DE VENTAS
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
"Sin misterio no hay curiosidad, sin fascinación no hay seducción. El misterio alimenta el deseo. La fascinación lo satisface."
Sociabilidad
En la profesión de la comunicación, de la venta o de la atención al cliente, hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato con las personas y que uno le guste estar en compañía.
Confianza en sí mismo
A la vista de los cometidos y de los problemas, la dedicación personal al trabajo es esencialmente producto de dos factores: la evaluación de la dificultad del cometido y la evaluación de la propia capacidad.
Resolución para imponerse
En el trabajo diario se producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o más personas son contrarios o excluyentes.
Esto ocasiona conflictos, diferencias de opinión, enfrentamientos... que hay que saber superar. Un factor fundamental para el éxito es, por lo tanto, la forma de proceder ante las divergencias de intereses.
Iniciativa
En la profesión de la venta, de la atención al cliente, de la comunicación es imprescindible tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos objetivos. Estas actividades se engloban bajo el concepto de "iniciativa". Para poder desplegar esta iniciativa, una persona necesita tener confianza en sí mismo, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad. En resumen: creer en él/ ella.
Energía vital
La energía vital es el motor de nuestra vida. Nos proporciona la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer necesidades. Hay personas que tienen excesiva energía, y personas que tienen poca. Las personas con poca energía se cansan pronto y esto conlleva una capacidad menor.
* Licenciatura a Distancia Estudia sin asistir a clase, Licenciatura 100% a Distancia.
www.aiu.eduEnlaces patrocinados
Flexibilidad
La vida supone un cambio continuo, un permanente proceso de transformación. Cambia en entorno comercial, se transforman los productos, las empresas cambian. Las circunstancias externas inciden de forma variable: unas veces se dan condiciones propicias en esta región, otras veces en aquella.
La reacción a estos cambios y transformaciones se denomina flexibilidad, capacidad de adaptación.
Estabilidad y Aguante
La estabilidad y el aguante constituyen la capacidad de soportar situaciones difíciles, actitudes hostiles y frustraciones. Otras manifestaciones de la estabilidad son la tolerancia al fracaso, la firmeza, la constancia y la tenacidad.
Método y Planificación
Este factor es una base esencial para el éxito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa de forma metódica sobre el camino a seguir para alcanzarla y desarrolla un buen plan, lo normal es que logre el éxito.
Motivación
La motivación determina la medida en que una persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una persona no está motivada, no sirve de nada que sea la más competente del mundo. En las personas que alcanzan el éxito se comprueba una y otra vez que están latamente motivadas.
Comportamiento y Comunicación
Los modales y el porte exterior son fundamentales para granjearse las simpatías, y representan un papel importante para alcanzar el éxito dentro de la profesión. Una parte esencial de la profesión del comercial es hablar con otras personas: recabar información, darla, motivar, convencer, entusiasmar. No hay duda de que la habilidad para escuchar, para hablar y para argumentar es esencial para alcanzar el éxito.
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
Nuestra propia falta de confianza nos hace precipitar el fracaso, confirmando así nuestro miedo.
"Sin misterio no hay curiosidad, sin fascinación no hay seducción. El misterio alimenta el deseo. La fascinación lo satisface."
Sociabilidad
En la profesión de la comunicación, de la venta o de la atención al cliente, hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato con las personas y que uno le guste estar en compañía.
Confianza en sí mismo
A la vista de los cometidos y de los problemas, la dedicación personal al trabajo es esencialmente producto de dos factores: la evaluación de la dificultad del cometido y la evaluación de la propia capacidad.
Resolución para imponerse
En el trabajo diario se producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o más personas son contrarios o excluyentes.
Esto ocasiona conflictos, diferencias de opinión, enfrentamientos... que hay que saber superar. Un factor fundamental para el éxito es, por lo tanto, la forma de proceder ante las divergencias de intereses.
Iniciativa
En la profesión de la venta, de la atención al cliente, de la comunicación es imprescindible tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vías para alcanzar esos objetivos. Estas actividades se engloban bajo el concepto de "iniciativa". Para poder desplegar esta iniciativa, una persona necesita tener confianza en sí mismo, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad. En resumen: creer en él/ ella.
Energía vital
La energía vital es el motor de nuestra vida. Nos proporciona la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer necesidades. Hay personas que tienen excesiva energía, y personas que tienen poca. Las personas con poca energía se cansan pronto y esto conlleva una capacidad menor.
* Licenciatura a Distancia Estudia sin asistir a clase, Licenciatura 100% a Distancia.
www.aiu.eduEnlaces patrocinados
Flexibilidad
La vida supone un cambio continuo, un permanente proceso de transformación. Cambia en entorno comercial, se transforman los productos, las empresas cambian. Las circunstancias externas inciden de forma variable: unas veces se dan condiciones propicias en esta región, otras veces en aquella.
La reacción a estos cambios y transformaciones se denomina flexibilidad, capacidad de adaptación.
Estabilidad y Aguante
La estabilidad y el aguante constituyen la capacidad de soportar situaciones difíciles, actitudes hostiles y frustraciones. Otras manifestaciones de la estabilidad son la tolerancia al fracaso, la firmeza, la constancia y la tenacidad.
Método y Planificación
Este factor es una base esencial para el éxito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa de forma metódica sobre el camino a seguir para alcanzarla y desarrolla un buen plan, lo normal es que logre el éxito.
Motivación
La motivación determina la medida en que una persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una persona no está motivada, no sirve de nada que sea la más competente del mundo. En las personas que alcanzan el éxito se comprueba una y otra vez que están latamente motivadas.
Comportamiento y Comunicación
Los modales y el porte exterior son fundamentales para granjearse las simpatías, y representan un papel importante para alcanzar el éxito dentro de la profesión. Una parte esencial de la profesión del comercial es hablar con otras personas: recabar información, darla, motivar, convencer, entusiasmar. No hay duda de que la habilidad para escuchar, para hablar y para argumentar es esencial para alcanzar el éxito.
Los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial
Nuestra propia falta de confianza nos hace precipitar el fracaso, confirmando así nuestro miedo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Cualidades del vendedor
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
- Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
- Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
- Tolerantes: respetan al cliente.
- Adaptables: tienen empatía.
- Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
- Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.
Tipos de vendedores
Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.
Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:
* Vendedor golfo/pelotazo
Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.
* Vendedor presentador
Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.
* Vendedor cliente
Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.
* Vendedor asesor/negociador
Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
* Cree Su Anuncio Animado Publicar un Anuncio de Imagen Ahora es Fácil con Google. Pruébelo
www.Google.es/AnuncioGraficoEnlaces patrocinados
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones.
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
* No tomar la reclamación como algo personal.
* Practicar la empatía.
* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.
* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
- Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
- Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
- Tolerantes: respetan al cliente.
- Adaptables: tienen empatía.
- Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
- Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.
Tipos de vendedores
Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.
Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:
* Vendedor golfo/pelotazo
Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.
* Vendedor presentador
Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.
* Vendedor cliente
Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.
* Vendedor asesor/negociador
Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
* Cree Su Anuncio Animado Publicar un Anuncio de Imagen Ahora es Fácil con Google. Pruébelo
www.Google.es/AnuncioGraficoEnlaces patrocinados
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.
1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones.
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
* No tomar la reclamación como algo personal.
* Practicar la empatía.
* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.
* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.
Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS II
4. Objeciones y excusas.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
5. Como cerrar una venta.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
Como preparar un cierre natural:
- Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
- Poner en relieve el beneficio clave.
- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
- Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.
- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.
- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.
- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.
- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
Pasos a seguir a la hora de hacer una venta
- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.
- Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).
- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
- Despedirse amablemente.
- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.
- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.
- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
- Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
- Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
5. Como cerrar una venta.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
Como preparar un cierre natural:
- Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
- Poner en relieve el beneficio clave.
- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
- Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.
- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.
- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.
- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.
- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
Pasos a seguir a la hora de hacer una venta
- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.
- Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).
- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
- Despedirse amablemente.
- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.
- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.
- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
- Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
- Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS
-Pre-acercamiento.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento.
Las etapas del proceso de ventas
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.
1. Pre-acercamiento
* Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
- La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
- Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
* Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia: buen vestir, arreglado...
- Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
- Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2. Acercamiento
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.
- Una actitud alentadora y considera.
- Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.
- Debe conocer los nombres de sus clientes.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
- Con una pregunta.
- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
- Con algo sobre el producto.
Cómo preparar un acercamiento adecuado.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.
3. Plática de ventas y demostración
En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento.
Las etapas del proceso de ventas
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.
1. Pre-acercamiento
* Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
- La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
- Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
* Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia: buen vestir, arreglado...
- Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
- Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2. Acercamiento
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.
- Una actitud alentadora y considera.
- Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.
- Debe conocer los nombres de sus clientes.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
- Con una pregunta.
- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
- Con algo sobre el producto.
Cómo preparar un acercamiento adecuado.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.
3. Plática de ventas y demostración
En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)