Vistas de página en total

viernes, 6 de mayo de 2011

Las objeciones

Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

- Sinceras

Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

- Excusas

Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

- Ocultas

Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.

* Objeciones lógicas

Dudas
Malentendidos
Desventajas

* Objeciones psicológicas

Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios

Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).

Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:

- En el primer contacto o contacto inicial.

Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.

- En la argumentación.

Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.

- En el cierre de venta

Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.

Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.

Procedimiento general para el manejo de objeciones:

- No discutir jamás con el cliente.

No hay comentarios:

Publicar un comentario